Actualmente el marketing conversacional a través de canales populares como WhatsApp es esencial para las marcas. Facilita una comunicación directa, personalizada y ágil con los clientes, generando fidelidad y mejorando la experiencia del usuario. Esto fortalece la relación marca-cliente y aumenta la probabilidad de retención y recomendación, elementos cruciales en el competitivo mundo del marketing.
Y para hablarnos sobre este efectivo canal, entrevistamos a Andre Terra, Director de Sinch Engage LATAM, la plataforma de comunicaciones en la nube para experiencias personalizadas y escalables.
Hablemos primero de Sinch Engage. ¿Qué es y cuál es su propuesta de valor?
Sinch es una herramienta que se destaca por sus 3 funciones principales:
Siendo el marketing conversacional uno de sus principales ejes, ¿cómo defines este término y cuál es su importancia en la actualidad para empresas en Latinoamérica?
El marketing conversacional es una tendencia que ya es una realidad en el mercado, ya que los clientes quieren hablar con las empresas en los canales donde ya están, como WhatsApp e Instagram.
Los clientes buscan mayor comodidad y rapidez a la hora de realizar sus compras o resolver problemas a posteriori, y no hay nada mejor que ofrecer un servicio de atención al cliente perfecto en los canales preferidos de tus clientes. Esto es lo que ya están demostrando estas empresas. Nuestros clientes han conseguido hasta un 98% de satisfacción con el servicio en su canal de WhatsApp.
Además, un canal personal, el contacto directo con la empresa, permite ofertas personalizadas y exclusivas, que garantizan una mayor probabilidad de conversión.
¿Cuáles son las principales soluciones que Sinch Engage ofrece a las empresas en América Latina en el ámbito del marketing conversacional?
Los países latinoamericanos se destacan en el escenario mundial como los principales usuarios de WhatsApp, con países que alcanzan el 99% de penetración en el mercado.
Las empresas tienen que estar preparadas para disparar campañas en este canal y Sinch Engage, socio oficial de Meta en todo el mundo, ofrece esta función fácilmente, con aprobación de mensajes en 2 minutos, así como una buena visibilidad de las principales métricas de la campaña en nuestra área de analítica.
Estas campañas también necesitan tener respuestas automáticas para los clientes que responden, ya que se trata de un canal de chat instantáneo. Por eso también ofrecemos un creador de chatbot fácil e intuitivo, que no requiere conocimientos de programación.
WhatsApp es una de las plataformas más populares para el marketing conversacional. ¿Qué ventajas específicas ofrece WhatsApp como canal de comunicación para las empresas?
Cuando se trata de marketing, es el canal que ofrece las mejores tasas de apertura, clics y conversión. Nuestros clientes consiguen tasas de apertura del 90% y tasas de conversión de hasta el 70%. Estas cifras no tienen rival entre los canales de marketing tradicionales.
Y, como nos contó recientemente el equipo de Meta en el WhatsApp Business Summit, celebrado en octubre en Ciudad de México, la aplicación va a ganar cada vez más funciones para facilitar la compra y venta directamente a través de la app, con funciones de botones, listas, catálogos y, próximamente, pago.
¿Cómo abordan la personalización en el marketing conversacional para asegurar una experiencia del cliente más relevante?
Es más probable que los clientes abran los mensajes y conviertan cuando reciben ofertas personalizadas basadas en sus intereses o historial de compras.
Recomendamos integrar su CRM o base de datos con la plataforma Sinch Engage para poder lanzar rápidamente campañas personalizadas, con información exclusiva de cada cliente, como su nombre, ciudad, talla de ropa o calzado, modelo de coche o matrícula, etc.
La seguridad y la privacidad son preocupaciones importantes en las conversaciones comerciales. ¿Cómo se abordan estas preocupaciones en el marketing conversacional?
Este también es un tema prioritario para nosotros en Sinch Engage. Somos una empresa global que opera dentro de los estándares más estrictos de la ley de protección de datos.
Por este motivo, Meta nos reconoce como socio oficial BSP -Business Solution Provider-, ofreciendo una plataforma robusta con los mejores recursos para utilizar la API de WhatsApp Business.
¿Cómo pueden las empresas integrar eficazmente el marketing conversacional en su estrategia? El marketing conversacional puede integrar todas las etapas del customer journey, desde la fase de concienciación, con campañas de branding u ofertas, hasta el momento de la compra e incluso el servicio y soporte postventa.
Al ser un canal de relación directa, crea un diálogo personal e individualizado entre el cliente y la marca, y hemos visto cómo las empresas utilizan el canal para mantener el engagement y la fidelización, ofreciendo experiencias interactivas cada vez más elaboradas en WhatsApp.
La IA y la automatización han venido a formar un rol vital en las estrategias conversacionales. ¿Cuál es su importancia y cómo ayudan a los negocios a escalar?
La IA ha llevado el potencial de la experiencia conversacional a niveles sin precedentes. Ahora es posible hacer cualquier pregunta a un chatbot en un canal de WhatsApp conectado a GPT Chat y recibir respuestas muy precisas.
Una de las áreas más prometedoras para el uso de ChatGPT es la atención al cliente. Con esta tecnología, las empresas pueden automatizar las preguntas más frecuentes, que ahora se responden de forma aún más natural.
Una empresa puede utilizar la tecnología para ayudar a sus asistentes con respuestas sugeridas, de modo que puedan atender a las personas más rápidamente y con información precisa.
Incluso las plataformas de atención al cliente más modernas ya tienen la tecnología incorporada en su sistema, como es el caso de Sinch Engage.
Para nosotros es importante utilizar el modelo GPT pero con unos estándares de seguridad de datos muy elevados. Por ello, estamos trabajando en una solución que permite a las empresas cargar datos en pocos minutos y crear un bot para responder a las preguntas sobre estos datos. Con esto mantenemos el ahorro de espacio que el bot no está dando respuestas basadas en la probabilidad, que se basan en el 100% de la información correcta de la empresa.
Otra forma de utilizar ChatGPT en WhatsApp y otras apps de mensajería es para campañas de marketing. La integración de ChatGPT de Sinch Engage funciona a la perfección, ayudando a las empresas con sugerencias de texto.
En el marketing de WhatsApp, nuestra integración ChatGPT ayuda a los clientes a enviar notificaciones, boletines y campañas de marketing más rápidamente. Por ejemplo, puedes introducir en la IA algunas frases clave sobre una campaña del Black Friday 2023 y, unos segundos después, tendrás listo un mensaje divertido.
En el marketing, existen distintas estrategias que permiten alcanzar los resultados. ¿Cuál dirías que es el diferenciador clave del marketing conversacional?
La clara ventaja es el diálogo. No se trata sólo de ráfagas como Facebook, Instagram y TikTok o email marketing, las empresas tienen la oportunidad de construir una relación real con su cliente, generando mayor engagement y fidelización.
WhatsApp es la app a la que más se accede cada día en países como México y Brasil, por lo que también es un canal capaz de cubrir todas las etapas del cliente, con una alta tasa de conversión, para hablar con toda tu audiencia de forma personalizada, pero a escala, ofreciendo contenidos u ofertas exclusivas.
En este sentido, ¿cómo se compara el costo del marketing conversacional con otras estrategias de marketing, como el email marketing o la publicidad en redes sociales?
El costo del marketing conversacional, comparado con otras estrategias de marketing como el email marketing o la publicidad en redes sociales, presenta una atractiva relación costo-beneficio, especialmente si se considera la alta tasa de engagement que ofrece WhatsApp en México. Con 92 por ciento de los internautas mexicanos entre 16 y 64 años utilizando la aplicación (Fuente: Datareportal), el alcance potencial es significativo.
Además, la cantidad de tiempo que los mexicanos pasan en línea es considerable, con un promedio de poco más de 8 horas al día usando Internet. En el caso de WhatsApp, el promedio de uso mensual alcanza las 19 horas. Estos datos confirman la efectividad del uso de WhatsApp como canal de marketing, ya que garantiza altas tasas de apertura, clics y conversión en campañas de marketing.
Nuestros clientes han registrado tasas de apertura de hasta el 90% y tasas de conversión de hasta el 70% en sus campañas de WhatsApp, lo que refleja el impacto positivo que esta estrategia puede tener en el compromiso y la conversión de la audiencia. Para una empresa orientada a los resultados que vigila de cerca las tasas de ROI (Return On Advertising Spend) y ROAS (Return On Advertising Spend), estas cifras son muy atractivas.
Es importante destacar que, en muchos casos, la combinación de estrategias de marketing puede ser muy eficaz para lograr el alcance y el ROI ideales. Por ejemplo, la integración de campañas de correo electrónico con el marketing conversacional y la publicidad en redes sociales puede crear sinergias que maximicen el ROI, permitiendo a las empresas obtener el mejor rendimiento posible de sus inversiones en marketing.
En comparación con el email marketing, ¿cuáles son las ventajas clave del marketing conversacional en términos de alcance y compromiso con los clientes?
Cuando comparamos el marketing conversacional con el email marketing, estamos hablando de dos estrategias diferentes para interactuar con los usuarios. El marketing conversacional se asemeja más a una conversación instantánea, mientras que el email marketing tiene una dinámica más tradicional, como el envío de mailings.
El marketing conversacional, representado principalmente por plataformas de mensajería como WhatsApp, ofrece un canal directo e inmediato para conectar con los usuarios. Es como enviar un mensaje a un amigo: rápido, directo y muy eficaz. La presencia masiva de usuarios en WhatsApp, especialmente en México, donde alrededor del 92% de los internautas entre 16 y 64 años utilizan la app (Fuente: Datareportal), demuestra el importante potencial de este canal.
Esta presencia activa se traduce en tasas de apertura y engagement impresionantemente altas. Los usuarios tienden a consultar y responder a los mensajes casi al instante, lo que se traduce en un envío eficaz de información y promociones. Además, las tasas de conversión son notables: algunos de nuestros clientes registran tasas de apertura de hasta el 90% y tasas de conversión de hasta el 70% en sus campañas de WhatsApp.
Por otro lado, hemos visto cómo las tasas de apertura y clics del marketing por correo electrónico disminuyen cada vez más, reduciendo la probabilidad de ser leído debido a las numerosas barreras de los filtros de spam y al volumen de correos electrónicos en las bandejas de entrada.
¿Y en cuanto a WhatsApp? ¿Cuál es la venta que ofrece esta plataforma en específico, por encima de otras?
La principal ventaja de WhatsApp frente a otras plataformas es su alcance global y su capacidad para establecer una comunicación directa y personalizada con los clientes a través de un canal que la mayoría de la gente utiliza a diario.
Con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo,WhatsApp es un canal que realmente puede funcionar a 360 grados, porque los consumidores lo utilizan en todas las situaciones de la vida, suele ser la primera aplicación que abren al despertarse y la última que miran antes de irse a dormir. Además, WhatsApp Business ofrece herramientas específicas para las empresas, como la posibilidad de crear catálogos de productos, enviar mensajes automatizados y ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente.
¿Cuáles dirías que son las 3 principales tendencias que tendrá el marketing digital en los años siguientes?
Las tres tendencias principales que observo son:
1) Contenidos personalizados, interactivos y experienciales: los consumidores buscan experiencias auténticas y exclusivas. El marketing se centrará en crear contenidos personalizados para mantener a su audiencia cercana y comprometida, involucrando a los usuarios en cualquier etapa de su viaje, como hemos visto en el uso de canales conversacionales.
2) Inteligencia artificial (IA) y automatización: la IA desempeñará un papel clave en la personalización de la experiencia del cliente, desde los chatbots para la atención al cliente hasta la segmentación de la audiencia y las recomendaciones de productos. La automatización permitirá a las empresas ahorrar tiempo y recursos, así como mejorar la eficacia de las campañas de marketing.
3) Privacidad y transparencia: a medida que aumente la preocupación por la privacidad de los datos, las empresas tendrán que ser más transparentes sobre cómo utilizan la información de los clientes. Normativas como el GDPR y leyes similares en todo el mundo están impulsando un enfoque más ético y responsable del marketing digital.
Y con el GPT, la IA, etc., hay nuevos jugadores en el juego. La transparencia y la precisión serán fundamentales para mantener el sentimiento positivo en torno a estos temas de tendencia.
¿Hacia dónde se dirige Sinch Engage y cuál es su proyección para su expansión en México y Latinoamérica?
Sinch Engage reconoce un enorme potencial en el mercado mexicano y latinoamericano debido a las altas tasas de uso de plataformas de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram en la región. Estos canales de comunicación son esenciales para la vida cotidiana de las personas en México y muchos otros países de América Latina.
Estamos firmemente comprometidos con nuestra expansión y presencia en esta región. La penetración masiva de estas plataformas de mensajería en Latinoamérica nos brinda una oportunidad única para ofrecer soluciones de marketing conversacional altamente efectivas. Nuestra visión es liderar el mercado global del marketing conversacional, y creemos que Latinoamérica es un componente esencial de esa estrategia.
La capacidad de interactuar de forma inmediata y personalizada a través de estos canales de mensajería es crucial en un mundo en el que la comunicación instantánea se ha convertido en la norma. Nuestra proyección pasa por fortalecer alianzas estratégicas con empresas locales y desarrollar soluciones que se integren a la perfección con las necesidades y preferencias de los usuarios de la región. Queremos proporcionar a las empresas herramientas avanzadas que les permitan conectar más eficazmente con sus clientes y alcanzar sus objetivos empresariales.
En resumen, vemos un futuro prometedor en México y América Latina, y estamos comprometidos con nuestra expansión en la región para liderar el mercado global de marketing conversacional, aprovechando al máximo el poder de las plataformas de mensajería más utilizadas en la región.
¿Cuál es la primera red social que abres en el día?
Whatsapp.
¿iOS o Android?
Android.
¿App o web?
App.
¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?
Amazon – esta mañana
¿Y qué era?
Una camiseta de fútbol.
¿Último libro leído? (valen ebooks)
Where Good Ideas Come From: The Natural History of Innovation, de Steven Johnson.
Recomiéndanos una serie de ficción.
Mandalorian de Disney.
¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?
Khanacademy, especialmente las entrevistas con empresarios.
¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?
Me encanta visitar lugares con gran contacto con la naturaleza (cascadas, playas, montañas).
Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué?
Eduardo Henrique fundador de EBS , por ser la persona más innovadora y con experiencia en escalar negocios en Internet que he conocido en mi vida.
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