La relación win/win está en el corazón del marketing relacional. Al establecer relaciones duraderas con los clientes, una marca los fideliza y los hace contribuir plenamente al éxito de la empresa. Junto a una marca que los hace sentir únicos, comprendidos y mimados, no dudan en elogiar sus virtudes entre sus conocidos, generando así un boca a boca altamente efectivo y convirtiéndose en auténticos embajadores de la marca en las redes. Pero para lograr esto se requiere, ante todo, implementar una estrategia de marketing relacional bien pensada, en la que los intercambios con la clientela se mantengan a largo plazo y de la manera correcta. ¿Cómo mantener y desarrollar relaciones a largo plazo con tus clientes? Más allá de aumentar la fidelización, ¿qué objetivos y beneficios mutuos pueden alcanzarse?
En este artículo desciframos por qué y cómo tener éxito en tu estrategia de marketing relacional.
El marketing relacional se centra en establecer relaciones duraderas y cercanas con los clientes, cultivando la satisfacción, fidelidad y confianza a largo plazo. Las empresas deben reforzar su escucha y conocimiento de las expectativas de los clientes, considerando sus necesidades en todas las decisiones y acciones de marketing.
La primera razón, que viene inmediatamente a la mente de cualquier responsable de marketing, es la fidelización. Ofreciendo una experiencia satisfactoria a lo largo del tiempo, las marcas aseguran que sus clientes quieran comprar sus productos y/o servicios a largo plazo y que hablen de ellos. La fidelización facilita el crecimiento de los ingresos de la marca y mejora su reputación.
Un estudio de la consultora Bain & Company respalda estos argumentos: un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes generalmente incrementa los beneficios de una marca entre un 25% y un 95%. Unas cifras que desde luego invitan a apostar por el marketing relacional.
Al igual que en cualquier relación humana, crear una relación de confianza requiere tiempo y presencia constante. Enviar regularmente correos electrónicos o notificaciones push para compartir las novedades de la empresa o ofertas personalizadas permite permanecer presente en la mente del cliente y, por lo tanto, fortalecer la comunicación. Para ayudarte a alcanzar este objetivo, herramientas como el wallet móvil pueden ser muy útiles, ya que automatizan el envío mediante notificaciones y permiten segmentar los envíos geográficamente, por ejemplo.
Según la Harvard Business Review, las marcas que mantienen una comunicación regular con su clientela aumentan su cartera en aproximadamente un 10% a un 25%. Sin embargo, cuidado, el exceso de comunicación puede ser perjudicial y generar sensación de acoso en el consumidor.
Gracias a esta comunicación muy regular, tienes la oportunidad de personalizar por completo los intercambios. Conoces las preferencias y necesidades de tu persona, así como los hábitos de cada consumidor gracias a los datos recopilados. ¿Qué cliente no ha soñado con una marca que anticipe cada uno de sus deseos? La satisfacción del cliente está asegurada. Aquí tienes algunos ejemplos de acciones personalizadas que puedes implementar para impulsar la tasa de satisfacción:
Ofreciendo beneficios exclusivos, puntos, etc., el programa de fidelización crea una motivación para que la clientela renueve sus compras en lugar de probar la experiencia con otra marca. Asimismo, las recompensas permiten acercarse a los clientes y cultivar el sentimiento de pertenencia a una comunidad, esencial para desarrollar la fidelización.
¿Cuál es el interés para tus clientes de acercarse a otra enseña si la tuya nunca los decepciona? Este es el interés de un marketing relacional bien logrado: crear una relación cercana y única entre el cliente y su marca favorita, de modo que vea cualquier compra con otra marca como una “traición”.
Si aún no estás convencido, aquí tienes dos ejemplos de marcas que destacan a día de hoy en términos de marketing relacional.
El lema mismo de Nespresso, “Nespresso, ¿What Else?”, resume en una pregunta la esencia misma del marketing relacional: satisfacer todas las expectativas de sus clientes, de modo que no vean por qué deberían buscar otra marca. Emails ultra-personalizados, ofertas exclusivas, ediciones limitadas reservadas a los consumidores leales, pero también un servicio al cliente disponible las 24 horas, los 7 días de la semana para sus aficionados más antiguos. Nespresso domina a la perfección el marketing relacional. Muchas veces premiada por su servicio al cliente de alta calidad, la marca coloca a los humanos en el centro de toda su comunicación. Un ejemplo preciso de su marketing relacional: los agentes no tienen un guión predefinido para responder a las solicitudes de los clientes; improvisan según las necesidades para personalizar a la perfección sus respuestas.
Uno de los objetivos de la cadena de tiendas de jardinería, Botanic, cuando eligieron el wallet móvil para su estrategia de marketing relacional era ofrecer un canal innovador que permitiera fidelizar a largo plazo. De ahí surgió la tarjeta de fidelización digital de botanic, una tarjeta completamente personalizada para cada cliente. Se adapta al ciclo de vida del mismo y muestra información personalizada, como su cantidad de puntos en tiempo real, vales de compra, su tienda favorita, etc.
Otra funcionalidad de esta tarjeta disponible en las aplicaciones wallet de smartphones, iPhone o Android, es que permite volver a unirse al programa de fidelización en un solo clic. Esto simplifica la experiencia del cliente, que disfruta de sus ventajas durante otros tres meses después de la finalización de su suscripción. Un pequeño detalle que reduce el riesgo de “churn” de los clientes. Además, se les recuerda regularmente que renueven su inscripción en el programa. ¡Marketing relacional bien gestionado!
Por último, con cada nueva campaña, los clientes reciben una notificación push personalizada, ofreciéndoles una ventaja, un descuento, etc. Una manera personalizada de dar vida al programa de fidelización. Si tú también quieres probar el wallet móvil como canal de comunicación y marketing relacional eficaz, puedes ponerte en contacto con Captain Wallet, líder y pionero en la industria.
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