La logística y la logística inversa son fundamentales en el ecommerce, especialmente en categorías como moda, donde las devoluciones son comunes. Su eficiente gestión es esencial para minimizar el impacto en los vendedores y reducir los costes asociados a envíos y cambios.
Afortunadamente existen plataformas especializadas en ayudar a las empresas con soluciones en términos de logística inversa, y para aprender más sobre esto entrevistamos a Benjamín Santa María, Cofundador y CEO de Reversso.
Antes que nada, cuéntanos por favor ¿qué es Reversso y cuál es su propuesta de valor?
Somos una solución integral de logística inversa para el comercio, esto es: Nos hacemos cargo del proceso de devoluciones empezando por la asistencia al consumidor, pasando por la logística, y terminando con el cambio o el reembolso de dinero, y asegurando la correcta reposición del producto.
Nuestra propuesta está en ayudar a los comercios a dar la mejor experiencia a sus clientes, pero que además se haga de manera rentable para la tienda, porque somos capaces de impulsar los cambios de producto y reducir los reembolsos de dinero.
¿Cómo surgió la idea y qué los motivó a fundar la empresa?
Hace unos 5 años atrás, tuve una experiencia en Amazon donde recibí un producto usado y en mal estado, después de haber pagado bastante dinero. Con muy poca esperanza, hice la solicitud de devolución y en un par de horas, todo se había solucionado. Era algo tan impresionante para ese momento, que me transformé de inmediato en un fan eterno de su servicio.
Tiempo después, mis co-founder y yo, que trabajábamos en empresas de retail en Chile (Levis y Falabella), vimos el problema desde la interna. Si bien se hablaba de las devoluciones como un problema real, se hablaba desde una perspectiva operacional y como un centro de costos de la empresa. Nosotros no lo entendíamos de esa manera y nos motivamos a fundar una empresa que ayudaría a cambiar el paradigma en Latinoamérica, y empezar a entender la logística inversa desde una perspectiva de fidelización del cliente.
¿Podrías describir brevemente el proceso que sigue Reversso, desde que llega la solicitud de devolución hasta que se finaliza?
Nuestro rol empieza un poco antes, mientras se está generando esa solicitud. En ese proceso somos capaces de automatizar la política de devoluciones del comercio, para que el cliente ve las opciones disponibles para hacerla, sujetas a las restricciones que su compra pueda tener. Plazos, productos aptos para devolverse, preferencias, e incluso el riesgo de fraude, son inputs que podemos procesar en tiempo real para ofrecer la experiencia que el comercio espera entregar.
Una vez recibida la solicitud, le entregamos herramientas a los equipos de servicio al cliente, para que tomen decisiones, o derechamente automaticen esa decisión.
Luego, agendamos automáticamente el servicio de logística inversa para que el cliente pueda entregar el producto, ya sea en una sucursal o pedir un retiro a domicilio a través de nuestras paqueterías integradas.
Finalmente, al momento de aprobarse la solicitud, gatillamos automáticamente, según corresponda, el reembolso de dinero, una gift card, o un pedido en el CMS del comercio si es un cambio de producto.
¿Cuáles dirías que son los 3 aspectos clave que les garantiza tener una operación logística inversa exitosa?
¿De qué forma aprovechan la automatización en sus procesos logísticos?
Somos capaces de entregar la experiencia de cambio o devolución, incluso antes de que el producto sea devuelto por el cliente, llegando a niveles de personalización por tipo o riesgo del consumidor. (Ej: cliente recurrente o de buen comportamiento financiero, puede recibir un flujo híper rápido y totalmente automático)
¿Cuáles son los mayores retos que han enfrentado como empresa en el ámbito de la automatización para servicio al cliente?
La desconfianza. Todavía queda mucho camino por recorrer en Latinoamérica para que los comercios se convenzan de que la gran mayoría de los consumidores son honestos, y que un buen proceso de devoluciones es positivo y rentable para el negocio.
Actualmente, operan en 3 países latinoamericanos: México, Chile y Colombia. ¿Han notado diferencias significativas en la adopción y aceptación de la automatización en el servicio al cliente entre estos mercados?
Sí. Cada país de Latinoamérica se comporta muy distinto al otro, y para penetrar bien sus mercados hay que realmente empaparse de cada cultura.
¿Cómo se adaptan a las particularidades de cada mercado en términos culturales o de preferencias?
Por ejemplo, yo me vine a vivir a México de base. Nuestra visión es ser un jugador con sabor local para realmente liderar en Latinoamérica.
¿Cómo experimentan los usuarios finales la implementación de Reversso en sus servicios de atención al cliente?
De manera casi imperceptible. Nosotros operamos como marca blanca al interior del sitio del comercio donde el consumidor compró, por lo que independiente de que el portal de autoatención o las notificaciones que enviamos sean nuestros contactos directos con el usuario, desde su punto de vista, es siempre la marca quien le habl
¿Qué herramientas, además de la automatización, aprovechan para garantizar una experiencia de usuario positiva?
Más que una herramienta, es la cultura. Estamos obsesionados con que el consumidor final tenga la mejor experiencia posible porque eso beneficia directamente al comercio, que es nuestro cliente. Hacemos mucho análisis de data para luego hablar con nuestros comercios sobre qué es lo que sus clientes quieren, y cómo pueden mejorar esa experiencia. En vez de sólo compartirles su información en forma de estadística, hacemos el pre-análisis y tenemos reuniones de customer success mucho más valiosas, porque los clientes perciben nuestro interés real en ser un copiloto de su éxito.
En un mercado que evoluciona rápidamente, ¿cómo se aseguran de mantenerse a la vanguardia en términos de innovación y tecnologías emergentes?
Tenemos un feedback-loop con nuestros clientes y también con el consumidor, que es constante y basado en datos. Eso nos ayuda a mantener el foco de construir la solución que el mercado quiere.
¿Cuáles dirías que son los 5 principales cambios que se prevén en las expectativas de los usuarios finales?
Primero en que entienden la relación cliente-negocio mucho más simétrica, luego, serán fieles a marcas que realmente los representen en sus valores. Desde la perspectiva más operacional, esperarán experiencias hiperpersonalizadas, la consagración del comercio unificado, y se fijarán cada vez más en que lo hagan con de forma sostenible.
Dado el aumento de la automatización, ¿cómo abordan las preocupaciones éticas relacionadas con la pérdida de empleo humano y la toma de decisiones automatizada? Los empleos van cambiar, no a destruirse. Si lo llevas al extremo, si todo lo hace la tecnología y el empleo se va a 0, no hay economía y nada de lo que construyas te lo podrán comprar. Se pierde el sentido. De lo que sí tenemos que ser responsables como empresas de tecnología, es en capacitar a las personas que entran a nuestros equipos, y en ser un aporte en el desarrollo del capital humano calificado, porque una de las causas de la necesidad de esa sofisticación de habiliades, es la velocidad a la que nos movemos las startups, y tenemos que hacernos cargo de eso.
¿Cuáles son las estrategias clave que implementarán para garantizar un crecimiento sostenible a largo plazo para Reversso?
Para nosotros, los negocios se sostienen con la retención de los clientes. Crecer a toda costa, perdiendo de vista los fundamentos lleva a que existan bajas en calidad, a ver prácticas anticompetitivas, y un sinfín de variables resultan en empresas insostenibles, que le hacen daño al mercado y al planeta.
Si tienes un producto o servicio que tus clientes amen y que te lo vuelven a comprar, el crecimiento es mucho más sostenible. Incluso la velocidad puede ser la misma, pero será algo real. Entender el customer success como 100% de retención en vez de 0% de churn, fundamenta toda la cultura de nuestra empresa.
¿Cuál es la visión a largo plazo de la compañía en términos de impacto en el servicio al cliente y la automatización?
Nosotros buscamos que cada cliente tenga exactamente la experiencia que busca cuando se enfrente a una marca. Para eso, por supuesto que nos tenemos que apoyar en datos y automatización. Vemos a la tecnología como un tremendo aliado en conseguir esas experiencias increíbles.
¿De qué forma consideras que evolucionará la logística inversa en el mundo del eCommerce?
El futuro de los negocios que estamos resolviendo la logística inversa, está justamente en disminuirla al mínimo posible. Desde mi punto de vista, basar el negocio de la devoluciones desde la óptica de la logística y darle un modelo de negocio transaccional, se desalinea de la sostenibilidad y de los objetivos del comercio. El futuro está en ser este copiloto de la postventa, en ayudar a entender rápidamente los cambios en las tendencias y en las preferencias de los consumidores, y que esa información de lo que no está resultando, le permita a nuestros clientes tomar las mejores decisiones para su negocio.
¿Y Reversso? ¿Dónde esperas que se encuentre la compañía en los próximos 5 años?
Liderando ese cambio de paradigma.
¿Cuál es la primera red social que abres en el día?
Slack
¿iOS o Android?
iOS
¿App o web?
Si eres muy imprescindible en mi vida, app. De lo contrario, web.
¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?
En Amazon hace un par de semanas
¿Y qué era?
Un dispensador de agua
¿Último libro leído? (valen ebooks)
Monetizing Innovation
Recomiéndanos una serie de ficción.
True Detective.
¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?
Es más una web-app, pero me llamó mucho la atención lo que están construyendo en Foccuz, una herramienta de analítica para equipos comerciales que está muy bien pensada.
¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?
El mountainbike, y últimamente estoy aprendiendo a tocar el bajo.
Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué?
A Alejandro Celis de Melonn, porque están construyendo la infraestructura de logística que permitirá profesionalizar muy rápidamente a los emprendedores de Latinoamérica, y harán crecer el ecosistema de e-commerce.
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