Tener una tienda de eCommerce es, ante todo, tener una tienda. El hecho de que el usuario compre por sí solo no significa que la atención al cliente online sea un tema menor. Al contrario, es aún más importante si cabe, ya que el proceso de atención al cliente online es el único momento en el que tenemos contacto directo con el cliente.
Sin embargo, hay cierta tendencia entre las pymes de eCommerce a no dedicarle a este tema la atención necesaria, casi siempre por falta de tiempo o recursos. No olvides que la falta de atención persona a persona es el gran hándicap del eCommerce respecto del comercio offline, por lo que una excelente atención al cliente es una buena vía para minimizarlo.
Tener un correo de atención al cliente no basta ni de lejos. Todavía hay muchas webs de eCommerce donde encontrar un número de teléfono es poco menos que imposible. Cuando no das tu teléfono y lo sustituyes por un chat, un email o cualquier otra forma de comunicación indirecta, el cliente interpreta que no quieres dar la cara ante él, lo que es un punto negativo de entrada.
El teléfono de atención al cliente online debe estar en un lugar destacado, y además debes animar al cliente a que lo use ante cualquier duda que pueda surgirle en el proceso de compra.
Además del teléfono y el e-mail (por Dios, no uses el teléfono para decir a un cliente “envíenos un correo electrónico” si no quieres que estalle en llamas), el otro canal preferente de atención al cliente online son las redes sociales, específicamente Twitter y Facebook.
Algunas empresas ya se están animando a utilizar canales de atención al cliente a través de WhatsApp o de Skype. Es una solución intermedia entre la frialdad relativa de un correo electrónico y la atención en persona o por teléfono. En el caso de WhatsApp, ¿por qué no usar un canal de conversación que todo el mundo que tiene un smartphone ya utiliza?
Todos los canales de atención al cliente, aunque tienen peculiaridades y, sobre todo, tiempos distintos, comparten una serie de procedimientos comunes para ofrecer la mejor atención al cliente online, que te explicamos a continuación.
Responde a las preguntas:
La mayor parte de las consultas o reclamaciones que recibas serán sobre los mismos temas.
Por tanto, lo más inteligente es que tu equipo de atención al cliente tenga argumentos de respuesta preparados. Esto agiliza los tiempos de atención al cliente online (algo que valorarás tanto tú como tus clientes) y genera confianza al cliente que reclama, que siente que la persona que está al otro lado sabe de qué le están hablando.
Siempre hay que seguir unos pasos en el proceso de atención al cliente online. Es necesario que diseñes un protocolo de actuación con, al menos, las siguientes etapas:
Hay una técnica específica para tratar con este tipo de cliente. No vamos a describirla aquí con detalle, pero básicamente consiste en que existe una curva de enfado (conocida como “curva de la hostilidad”) que debemos conocer bien. Es esta: El enfado de un cliente que reclama crece abruptamente en los primeros momentos de conversación, en los que el cliente necesita dar salida a su frustración. En la fase ascendente de la curva de hostilidad es imposible, e incluso contraproducente, intentar razonar. Aquí se escucha, se le deja hablar, se muestra empatía, se le pide que nos cuente lo que le pasa, y se usan las palabras mágicas “lo siento”.
Eso no significa que le demos la razón, sino que sentimos que se haya enfadado. Sólo si hacemos esto podremos desactivar el enfado rápidamente y llegar a la fase en la que podemos aplicar el protocolo de gestión de reclamaciones.
Tanto si las reclamaciones tienen razón como si no, en un servicio de atención al cliente online hay que analizar las causas de todas ellas y prevenir que se sigan produciendo.
Son datos valiosísimos tanto para diseñar productos como para el proio diseño de tu web. ¿Está la información ubicada correctamente y de forma accesible? ¿Estamos dando al cliente toda la información que necesita? ¿Qué hacemos mal o en qué podemos mejorar?
Escuchar a los clientes y no dejar que las reclamaciones caigan en saco roto puede darnos la respuesta a todas estas preguntas. Para concluir este post sobre atención al cliente online, no olvides que nada fideliza más que una buena atención al cliente online.
Si eres capaz de resolver los problemas que los clientes te planteen, tendrás clientes que confiarán en ti, te recomendarán e incluso serán embajadores de tu marca. No olvides nunca que la mayoría de clientes descontentos no se toman la molestia de reclamar, sino que pasan a ser clientes de otro. Cada reclamación es una oportunidad.
Tienes mucho por ganar y nada que perder.
Imagen: Depositphotos
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