Un porcentaje importante ( 26 %) de los consumidores mexicanos han concretado devoluciones en torno a compras online durante el último año, por tres razones principalmente: daños o descomposturas, en el 34 % de los casos; tallas o dimensiones incorrectas, en el 33 %; y equivocaciones sobre los productos, en el 21 %. Lo anterior fue confirmado en un estudio elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), que además compartió otros datos interesantes como por ejemplo las categorías involucradas y la percepción sobre el proceso en cuestión.
Los productos vinculados con la categoría de moda son los que generan mayor cantidad de devoluciones, con 35 % del total. Le siguen los siguientes: los electrónicos, con 12 %; y las refacciones o autopartes, con 9 %.
“Las devoluciones de los consumidores por sus compras en el comercio electrónico u online se dan principalmente como un servicio a los clientes, en la mayoría de los casos significa un costo adicional para las empresas ante un consumidor cada día más exigente no solo en la calidad de los productos sino también en el tiempo de entrega”, explicó al respecto David Martínez, director general de la asociación Soy Logístico y quien fue citado en el documento de la AMVO.
Más de la mitad (54 %) de los internautas coincide en que el proceso de las devoluciones son entre “algo y muy fácil”. Entre tanto, un 19 % lo percibe como una actividad “muy dificil”.
Considerando lo anterior, los expertos instan a las compañías a que inviertan en mejorar la experiencia post venta de sus consumidores. Lo que podría concretarse con el envío de productos con un ticket de cambio, o que se les ofrezca envolverlos con bolsas de regalo.
“Hoy existen varias marcas de venta online que se han propuesto entregar una experiencia omnicanal a sus clientes. Independiente de cómo o quién realizó la compra, ofrecen como alternativa la devolución del producto en tiendas físicas, puntos de drop off o bien retiro a domicilio, lo que aumenta drásticamente la experiencia del consumidor y a la vez el valor marca”, concluyó por su parte una investigación de Getback.
De acuerdo a diversos expertos, estas son las siete tendencias en las deben trabajar los actores del eCommerce mexicano para crecer individualmente y contribuir positivamente al sector en el que se desenvuelven:
Las pequeñas y medianas empresas (pymes) seguirán experimentando con la inteligencia artificial (IA) para la generación de contenido y atención al cliente. Mientras que los grandes retailers lo estarán haciendo para mejorar la sección de productos, personalización, experiencia de usuario y optimizar la logística.
La sustentabilidad pasará de ser una tendencia a convertirse en un modelo sostenido. Esto se debe a que cada vez más personas a nivel mundial quieren ser parte activa del cambio medioambiental, por lo que sus decisiones de compra estarán basadas en el hecho de que la marca que escojan utilice materiales reciclados para la elaboración de sus productos, invierta en vehículos eléctricos o apoye alguna causa importante al respecto.
Muchos retailers estarán desarrollando una estrategia de este tipo para lograr un uso integrado de los canales de venta (online y offline), optimizar la experiencia de compra de sus usuarios y obtener un alto nivel de conversación con los mismos.
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