En la actualidad, no es sorpresa para nadie que las empresas que ofrecen productos y servicios se encuentren en constante evolución, pues para atender acertadamente a las necesidades de sus consumidores, es relevante que innoven en sus metodologías, procesos y estrategias. Cada año, surgen nuevas tendencias y herramientas que le pueden ser atractivas (o no) al consumidor digital, dada su naturaleza altamente susceptible al cambio, por lo que estudiar su perfil y sus hábitos es fundamental para el éxito de las empresas en 2023.
Ahora, si bien muchos podrían pensar que el perfil del nuevo consumidor digital es el mismo en todas partes, recordemos que muchos factores intervienen en la diferenciación, y uno de ellos es la zona geográfica. El consumidor actual de, por ejemplo, Indonesia, no tendrá las mismas preocupaciones y necesidades que el consumidor mexicano.
Para lograr entender al usuario digital en México, Sinch, empresa que ofrece soluciones de comunicación en la nube en colaboración con expertos de GfK, dieron a conocer su reporte: “Inteligencia Artificial (IA) en Mercadotecnia Conversacional y la radiografía del consumidor mexicano actual: Las claves que necesitan las empresas en 2023″. En él, dieron a conocer las tendencias, inhibidores, preferencias y recomendaciones para entender cómo consume el mexicano este 2023.
Al día de hoy, existe una serie de situaciones y acontecimientos que podrían preocupar a gran parte de la población, entre ellos, el calentamiento global, la discriminación, la economía y otros más. En México, de acuerdo con el reporte, el 44.7% de los mexicanos tiene como principal preocupación el crimen y la legalidad en el país, seguido con un 33.2% por temas como la inflación y los precios altos. Finalmente, como tercera preocupación, se enlistan las pandemias (con un 26.6%).
Con respecto a estas preocupaciones latentes entre mexicanos y mexicanas, Ricardo Barrueta, Director General de GfK México, pronunció lo siguiente: “El consumidor está abrumado por la situación actual, sin embargo, hay un halo de optimismo muy propio del mexicano, el cual debe de ser aprovechado por las marcas, pero para poder capitalizar esta actitud es necesario entender dos cosas: ¿Quién es el consumidor? y ¿qué busca?”
Para complementar datos en torno a las mayores preocupaciones del mexicano, el reporte también hace énfasis en dos importantes temas bastante presentes entre la comunidad digital mexicana: el medio ambiente y la equidad de género. Aparentemente, son dos las generaciones que han mostrado mayor consternación hacia la primera de estas situaciones , siendo los Millennials y los Baby Boomers, con un 26% y un 18% respectivamente. En cuanto a la equidad de género, la conversación e inquietud estuvo más presente en los Centennials (o Generación Z) en un 12%, mientras que a la Gen-X le genera más angustia el tema del retiro en un 15%.
Para el consumidor mexicano actual, existen distintas formas de ser feliz: comerse un buen taco, escuchar y bailar cumbia, o estar en compañía de la familia, sin embargo, el estudio indica que la actitud positiva se percibe de forma diferente según la generación. Empezando por la Gen-X y los Baby Boomers, el análisis encontró que ambas se muestran mucho más cautelosas que el resto, y el porcentaje de felicidad de acuerdo a la calidad de vida en el país parece ser relativamente bajo. Únicamente el 15% de la población dice ser “muy feliz”, mientras que el 60% declara estar meramente “satisfecho”.
Pero ¿cómo lograr, entonces, simplificar más la vida en México y Latinoamérica? Los expertos aseguran que la clave para lograrlo no reside en pagar un sobreprecio por productos y servicios, pues si bien un 54% de la población mexicana afirma querer simplificar su vida, solo el 29% está dispuesto a hacer un pago en sobreprecio para lograrlo. Es evidente que la disposición a comprar es latente, pero lo es aun más la necesidad de ahorrar en gastos.
Día con día, el uso de herramientas tecnológicas facilita la búsqueda, compra y distribución de artículos y servicios adquiridos vía online. La recopilación de información y datos ha permitido que las recomendaciones a los usuarios sean más acertadas y leales a sus preferencias, y a pesar de que esta práctica esté más presente en otras partes del mundo, en México se observa un alto nivel de aprobación al respecto. De acuerdo con los datos de Sinch, 47% de los consumidores mexicanos se ven atraídos por la idea de que la tecnología realice distintas recomendaciones a partir de sus tendencias e intereses.
Por otro lado, es evidente que el distanciamiento social fue un pilar clave en el incremento del consumo digital, pues se ha observado que las compras y transacciones en línea se han disparado desde entonces. Tan solo en los últimos 30 días, 64% de los encuestados declararon haber hecho (mínimo) una compra en línea, el 49% hizo uso de alguna app para pagar algún servicio, y el 53% realizó algún tipo de transacción bancaria desde su computadora de escritorio.
Hemos hablado ya de la apertura que tienen los mexicanos hacia el uso de herramientas tecnológicas para hacer compras y pedidos online, pero el estudio nos señala algo esencial: el consumidor mexicano actual busca una interacción bidireccional, así como una protección a sus datos personales.
En el momento de efectuar una compra, los clientes quieren hacer preguntas y obtener respuestas de forma inmediata y en tiempo real, logrando así resolver cualquier problema o incidencia que se les presente. Según el reporte, el 53% de los consumidores siente frustración cuando no hay una respuesta o intercambio en mensajes móviles, mientras que 1 de cada 3 menores de 40 años confiesan haber cambiado de banco únicamente por no haber obtenido una buena experiencia o atención móvil.
Además, en lo que refiere a temas de confidencialidad y protección de datos, 45% de los encuestados declararon confiar en que las empresas de tecnología cuentan con un sistema de seguridad funcional para mantener sus datos personales resguardados en la nube.
Habiendo establecido lo más relevante encontrado en el estudio, no nos queda duda de que aún hay un camino largo de aprendizaje e innovación por recorrer. Tomando en consideración estos datos, es importante las empresas comiencen a ofrecer una comunicación más personalizada y enfocada en el usuario, teniendo como principal variable las brechas generacionales, ya que Centennials, Millennials, Gen-X y Baby Boomers tienen comportamientos y opiniones bastante diferentes entre sí.
Además, al emitir sus mensajes, las marcas deberán estar conscientes de lo que desean los usuarios: simplificar su vida. Esto podrán lograrlo siendo empáticas, comprendiendo que, si bien es cierto que existe el deseo por comprar y adquirir nuevos productos y experiencias, también está latente la necesidad del ahorro, acompañada de la conciencia medioambiental y la lucha por la equidad de género.
Conjugando en su estrategia de marketing y comunicación estos elementos, las marcas lograrán conectarse con el consumidor, como un constante recordatorio de que lo escucha y lo entiende. Haciendo uso de distintos canales (tanto online como offline) y generando experiencias de compra híbridas, lograrán fidelizar a sus clientes de formas eficientes.
Imagen: Depositphotos
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