Cualquier empresa que apunte hacia el éxito y la sostenibilidad debe poner al consumidor en el centro de sus estrategias. Esto implica volcar gran parte de sus esfuerzos en escuchar e interpretar todas las señales que estos envían para, posteriormente, crear productos/servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas actuales.
Esta percepción fue ilustrada y apoyada dentro de un estudio realizado por la firma líder en diseño e innovación estratégica frog, que además compartió algunos beneficios que obtienen las marcas al situar al cliente como prioridad.
Estas son cinco de las principales razones que explican por qué dedicar tiempo e innovar en torno al usuario y sus intereses no representan un gasto, sino una inversión para las compañías:
Conocer al consumidor le permite a la empresa estar más capacitada para hallar, dentro de un mercado extenso, nuevas oportunidades de negocio y maneras de producir una oferta de valor significativa a largo plazo. De este último punto, por ejemplo, depende la superviviencia de los emprendimientos.
Se insta, entonces, a darle preponderancia a la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés); considerando el viaje (customer journey) que se desea ofrecer y decidiendo cómo engranar las unidades del negocio para conseguirlo.
Al favorecer la CX, haces que cada punto de contacto de tu marca con los que interactúa el consumidor entregue la misma promesa o propuesta. Esto, en consecuencia, hace que el customer journey se convierta en una experiencia holística: le permite cumplir con lo que quiere efectivamente, dejándole la sensación de que tu empresa realmente cumple con su misión.
Es imperante recordar que la consistencia es uno de los atributos que más ayuda a construir organizaciones sólidas y con alto reconocimiento en el mercado, que se torna cada vez más competitivo.
El personal detrás de la marca, al cambiar de enfoque, debe desarrollar nuevas metodologías que le permitan diseñar y entregar productos/servicios que complazcan a los usuarios.
Este compromiso los hace experimentar nuevas formas de pensar, interactuar y actuar que favorece la innovación dentro del entorno interno de la empresa.
Tras lanzar un producto o servicio al mercado, empieza lo realmente importante para el personal que está detrás de él: constatar cómo fue su receptividad entre los consumidores, hacerle pruebas constantes, potenciarlos o crear nuevas versiones.
Todo este proceso, que agrupa datos cuantitativos y cualitativos, impulsa una cultura de experimentación necesaria para crear ofertas de valor (artículos físicos, digitales o experiencias) cada vez mejores.
Teniendo al consumidor en el centro, a las compañías se les facilita subirse, estar al día o adelantarse a las tendencias del mercado y, por consiguiente, estar a la par de las expectativas de sus viejos o potenciales nuevos clientes.
Se recomienda, finalmente, crear o potenciar las herramientas y esquemas híbridos tanto para los trabajadores de la compañía como para los consumidores.
Imagen Freepik
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