Los AI agents están en tendencia por su capacidad para ofrecer soluciones innovadoras para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente en diversos sectores. Estas herramientas, impulsadas por inteligencia artificial, permiten a las empresas automatizar tareas repetitivas, tomar decisiones más precisas y personalizar la interacción con los clientes a gran escala.
Una de las empresas que están apostado por el desarrollo de esta tecnología es Salesforce, que acaba de presentar Agentforce, una nueva solución que permite construir agentes autónomos en su plataforma de CRM.
Agentforce, que estará disponible a lo largo de los próximos días, promete “revolucionar” el mercado. Uno de los puntos clave de esta solución es que permite a las empresas crear agentes autónomos personalizados que realizan tareas de servicio, marketing y ventas, aumentando así la eficiencia operativa. Según Enrique Polo de Lara, vicepresidente senior y country manager de Salesforce en España, estamos entrando en una nueva era tecnológica. “Las empresas deben construir sus estrategias de IA en soluciones como Agentforce, que superan las limitaciones de chatbots y copilots, ofreciendo además seguridad, escalabilidad y confianza”, señaló Polo de Lara.
Un claro ejemplo de su uso es en sectores como el turismo, donde los picos de demanda en temporadas vacacionales pueden gestionarse mediante la automatización de procesos como cambios de reservas o consultas. Esto reduce la necesidad de contratar personal temporal y mejora la experiencia del cliente.
“Agentforce es lo que la IA estaba destinada a ser, ya que responde a las demandas de las empresas que desean competir en el mercado digital, en constante evolución. El trabajo se está transformando y las empresas del futuro van a combinar su plantilla de profesionales especializados con los agentes autónomos, que no solo serán capaces de generar contenidos o sugerir respuestas, sino que serán capaces de gestionar tareas de servicio, ventas, marketing y comercio para aumentar la eficiencia dentro de un ámbito predeterminado. De esta manera, los trabajadores podrán dedicar menos tiempo a tareas repetitivas y centrarse en aportar valor”, ha explicado la empresa en un comunicado.
En el núcleo de Agentforce se encuentra Data Cloud, la solución de datos de Salesforce que permite a los agentes autónomos acceder a información empresarial en tiempo real. Gracias a la integración con la plataforma CRM, los agentes pueden utilizar estos datos para ofrecer respuestas precisas y relevantes. Además, estos agentes cuentan con capacidades avanzadas de toma de decisiones, lo que les permite gestionar tareas de forma autónoma.
Este enfoque centrado en los datos permite a las empresas eliminar los problemas asociados con los modelos de lenguaje generativos (LLM), como los sesgos o las “alucinaciones” en las respuestas, al extraer información directamente del CRM corporativo.
Este lanzamiento llega apenas un par de días después del anuncio de Microsoft de la puesta en marcha de sus propios AI Agents a través de Microsoft Copilot Studio, la plataforma integral SaaS de Microsoft. A partir del próximo mes, esta capacidad para crear agentes autónomos personalizados pasará de su versión preliminar a estar disponible de forma pública. De este modo, más clientes de Microsoft podrán impulsar sus flujos de trabajo con estas automatizaciones.
Para facilitar la integración de estos agentes en las empresas, Salesforce ha creado el Agentforce Partner Network, un ecosistema sólido de socios tecnológicos como Amazon Web Services, Google, IBM o NVIDIA. Este grupo de colaboradores ofrece soluciones preconfiguradas a través de AppExchange, el marketplace de aplicaciones de Salesforce, lo que permite a las empresas adaptar los agentes a sus necesidades específicas.
Esta red de partners también jugará un papel fundamental en la expansión de Agentforce en el mercado español, donde se prevé una adopción significativa gracias al soporte local de empresas especializadas. Esta estrategia de colaboración busca asegurar que las compañías puedan implementar soluciones personalizadas, sin las complicaciones técnicas que suelen frenar la adopción de nuevas tecnologías.
Parece claro que con los movimientos de Salesforce y Microsoft entramos en una nueva etapa en la aplicación de la IA a entornos de trabajo, el el que las empresas se ven atraídas por los beneficios de este tipo de automatizaciones.
Uno de los principales factores que impulsan la popularidad de los AI agents es su capacidad para automatizar tareas rutinarias que anteriormente requerían intervención humana. Estas tareas incluyen desde la atención al cliente hasta la gestión de inventarios o el procesamiento de datos. Los agentes de IA pueden gestionar estas operaciones de manera autónoma y en tiempo real, lo que libera recursos para que los empleados se enfoquen en actividades de mayor valor estratégico.
Por ejemplo, en el sector de atención al cliente, un AI agent puede gestionar consultas frecuentes, como cambios en reservas o actualizaciones de datos personales, sin necesidad de involucrar a un agente humano. Esto no solo reduce costes, sino que también mejora la velocidad y precisión en la respuesta a los clientes.
Los consumidores actuales demandan respuestas rápidas y personalizadas a sus consultas y necesidades. Los AI agents son capaces de ofrecer esta personalización a gran escala al analizar datos en tiempo real y generar respuestas ajustadas a cada situación. Además, al estar disponibles las 24 horas del día, los AI agents aseguran que los clientes puedan recibir asistencia en cualquier momento, lo que mejora considerablemente la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, en eCommerce, los AI agents pueden sugerir productos basados en el comportamiento de compra previo de los usuarios, optimizando la experiencia de compra personalizada.
La implementación de AI agents permite a las empresas optimizar sus recursos humanos y tecnológicos. Al delegar tareas repetitivas a estos agentes autónomos, las empresas pueden redirigir a sus empleados hacia roles más creativos o analíticos, mejorando la eficiencia y la productividad general. Este enfoque es especialmente valioso en sectores con picos de demanda estacionales, como el turismo o el comercio, donde la automatización puede manejar altos volúmenes de trabajo sin necesidad de contratar y formar personal temporal.
Otra razón por la que los AI agents están en tendencia es su capacidad de integrarse con las plataformas tecnológicas existentes. Como hemos visto, herramientas como Agentforce permiten que los AI agents funcionen directamente en un entorno CRM, aprovechando los datos ya existentes de la empresa para ofrecer soluciones más personalizadas y precisas. Esta profunda integración con datos empresariales permite a las empresas implementar la IA de manera rápida y sin necesidad de construir sistemas desde cero, lo que acelera la adopción de estos agentes autónomos.
Los AI agents minimizan los errores humanos al trabajar de manera autónoma y basarse en datos actualizados y precisos. Con tecnologías avanzadas como el machine learning y el procesamiento del lenguaje natural, estos agentes pueden aprender y mejorar continuamente, ajustando sus respuestas y acciones en función de la información disponible. Esto permite que las decisiones que toman sean más efectivas y basadas en datos en lugar de depender de la intuición o suposiciones.
Un reciente informe de Salesforce refleja esta tendencia: el 84% de los directores de informática (CIO) creen que la IA será tan relevante para sus empresas como lo fue el auge de Internet. No obstante, solo el 11% ha implementado por completo estas herramientas, en gran parte debido a retos como la seguridad y la infraestructura de datos.
Este estudio, basado en una encuesta a 150 CIO de empresas con más de 1.000 empleados en 18 países, entre ellos España, resalta los desafíos actuales de la IA empresarial. Las organizaciones están al inicio de una tercera fase de la IA, que va más allá de las soluciones predictivas y generativas.
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