La importancia del CRM y la atención al cliente en los negocios digitales, con Shelley Pursell (HubSpot)

La evolución del CRM (Customer Relationship Management) ha generado un cambio significativo en cómo las empresas gestionan las relaciones con sus clientes. En un contexto donde las estrategias de marketing y ventas se entrelazan cada vez más, la migración de las organizaciones hacia soluciones personalizadas se vuelve crucial.

En esta ocasión, Shelley Pursell, Senior Director de Marketing en HubSpot Latam, nos comparte su perspectiva sobre la importancia de adoptar estrategias efectivas de CRM y cómo funcionan las tácticas clave para atraer y retener a los clientes en un entorno digital dinámico que pueden transformar la experiencia del cliente y potenciar el éxito empresarial.

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Entrevista a Shelley Pursell, Senior Director de Marketing en HubSpot LATAM

2:18: ¿Podrías compartirnos un poco de tu trayectoria profesional hasta llegar a HubSpot?

Claro que sí. Pues soy líder de equipos de marketing regional en HubSpot para América Latina, incluyendo Brasil, tanto como Iberia y Canadá. Y cuento con más de 15 años de experiencia enfocada en todo lo que sea marketing digital, la creación de contenido, las estrategias de go-to market, y siempre he pensado mucho en cómo podemos ayudar a las empresas a crecer.

He vivido en Colombia por más de 10 años, eso me ha ayudado mucho a entender la cultura que tenemos en América Latina y estoy súper emocionada de ver cómo podemos seguir impulsando las oportunidades que tenemos acá.

3:43: Para aquellos que no lo sepan, ¿qué es HubSpot y cuál es su propuesta de valor?

HubSpot es una plataforma CRM y nos enfocamos en empresas que están en expansión.

Nuestro propósito es ayudar a las empresas a seguir creciendo, ser más eficientes y utilizar las herramientas que tenemos, que principalmente son enfocadas en ayudar a los equipos de marketing, de ventas y de servicio al cliente a ser más eficientes y hacer el trabajo de una manera más completa.

Además, una de las propuestas de valor que nosotros pensamos que existe al tener este CRM es que todos los equipos pueden ver la misma información de la misma forma, sin importar en qué equipo están. Entonces, eso es algo que hemos intentado crear en nuestra plataforma CRM.

5:09: ¿Cuál dirías que es la principal importancia de tener un CRM para las empresas mexicanas en la actualidad?

Todo ha cambiado con la pandemia. Hemos visto con todas las nuevas tendencias, sobre todo con la transformación digital, que uno de los retos más grandes que tienen las empresas es cómo pueden tener la vista de lo que se está pasando con cada prospecto, con cada cliente y por dónde pueden empezar a ser más proactivos en cómo están hablando con los clientes, tener una única fuente de verdad de lo que está viviendo la empresa.

Un CRM es como el centro de tener todos esos datos y de información en el mismo lugar para que todos podamos tener la misma información a la vez.

Si yo pienso como un marketer: ¿cuáles son mis objetivos principales? Es saber cuando ya he generado un lead. ¿Qué pasa con ese lead? ¿Es un lead bueno? ¿Es un lead malo?

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Tener todos los equipos trabajando dentro de la misma base de datos, me ayuda a dar la información de retroalimentación que necesito. Y es lo mismo para todos los equipos. Ya podemos entender mejor qué son las necesidades para cada cliente y asegurar que en todo su proceso de compra estamos trabajando sobre sus necesidades y estamos dando la mejor oportunidad para que pueda comprar nuestro producto o servicio.

Y eso va a ayudar mucho en la parte de atraer nuevos clientes y en una parte muy importante que muchas veces olvidamos, que es retener los clientes; ahí podemos entender qué ha pasado con él desde que se volvió nuestro cliente, cuáles son los retos que tiene, cómo podemos apoyar a ese cliente. Eso nos da una oportunidad para retener a ese cliente de manera más proactiva.

9:45: Por otro lado, ¿cuáles dirías que son los mayores desafíos que enfrentan las empresas en Latinoamérica al adoptar y utilizar un CRM?

Justo hicimos un estudio de crecimiento empresarial sostenible en la era digital.

30% de los clientes decían que el CRM se ha convertido en una herramienta invaluable para gestionar clientes potenciales de una manera más efectiva. Pero, cuando vemos cuáles son los retos o los desafíos, el primer problema que tenemos es que solo el 55% de las empresas en México han adoptado un CRM.

Entonces, el primer reto es que tenemos que ayudar a los otros 45% de las empresas a entender cuáles son los valores que puede traer un CRM a su negocio, para que puedan ser más eficientes.

Otro reto que vemos es que el 20% o el 22% de los profesionales de ventas todavía no están 100% familiarizados sobre cómo funciona un CRM y ellos son usuarios muy importantes para asegurar que tenemos la información correcta en el CRM porque este solo es tan bueno como la información que contiene, por lo que si no estamos actualizando la información sobre los clientes dentro del sistema, tampoco va a ayudar a la empresa a crear mejores estrategias.

16:37: ¿Qué otras estrategias dirías tú que permiten mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad hacia la marca?

Vivimos en un mundo en el que esperamos respuestas casi inmediatas, ¿no? Así sea por WhatsApp, por correo o por cualquier teléfono, por cualquier línea de atención, queremos una respuesta que sea, pues primero, inmediata, y segundo, personalizada a mis necesidades.

Entonces, cuando pensamos en eso, queremos generar una manera que la empresa pueda ayudar a sus clientes a través de los canales que prefiere el cliente.

Una de las cosas que pensamos es en las tendencias que han cambiado y cómo tenemos que ajustar nuestras estrategias hacia el cliente, que es el centro de todo.

Un error es ignorar el feedback de los clientes. Si hay un cliente que nos han dicho muchas veces, de muchas maneras, que no está funcionando una cosa y no lo ayudamos, esa persona puede empezar a generar información boca a boca o en las redes sociales de forma negativa sobre tu empresa. Entonces, siempre tenemos que estar pendientes de cómo estamos manejando el feedback de los clientes y que estamos ayudándolos a solucionar los retos.

Otra cosa es el tema de la privacidad. La privacidad se ha vuelto un tema muy importante. Cada cliente puede tener una definición diferente de privacidad y como empresa debemos dejar muy claro cuáles son nuestras políticas de  privacidad, cómo estamos protegiendo los datos de cada cliente y dar esa confianza a los clientes que somos una empresa que está enfocada en eso.

41:36: ¿De qué manera pueden los negocios aprovechar la inteligencia artificial incluso si no la logran entender por completo?

Este mundo se está moviendo muy rápido. Cada día hay nuevas empresas generando soluciones muy específicas para ciertas actividades.

No es que uno tiene que entender todo lo que está pensando para pensar en el negocio y cómo se le puede sacar un poco de provecho a la inteligencia artificial para ayudarme a ser más eficiente y efectivo en las actividades que estoy haciendo.

Mi recomendación no sólo es como, bueno, pedir que me genere un blog en inteligencia artificial y ya. Sino utilizarla para investigar tendencias y después compartir información más específica de lo que ya está ahí para generar valor.