Desde hace tiempo se ha consolidando un tipo de consumidor que exige relacionarse con las marcas tanto desde el plano físico como online. Es ahí donde entra en juego la tendencia phygital, la cual se va haciendo un hueco cada vez más grande en el mundo del marketing.
El término phygital hace referencia a la conexión de dos entornos: el online y el offline (physical o físico + digital: phygital). En concreto, habla de integrar lo mejor del mundo físico y del digital para así crear un ecosistema de comunicación dinámico entre el usuario y el producto. Em castellano se traduce por Figital, aunque no está aún muy extendido.
La tendencia phygital se caracteriza, sobre todo, por su orientación multicanal en la que la experiencia del cliente en todo el proceso de compra es fluida y satisfactoria aunque se realice de forma online, por teléfono o en la tienda (o incluso en todos ellos a la vez).
Hay que tener en mente que es muy raro que hoy en día los usuarios interactúen con las marcas acudiendo solamente a las tiendas o realizando de forma exclusiva sus compras por Internet.
El phygital revela un nuevo tipo de ‘shopping experience’ en el que la línea que separa los mundos online y offline se difumina cada vez más. Ya no son mundos paralelos, sino mundos interconectados. En este sentido los dos entornos cada vez dependen más uno del otro.
Phygital significa coger lo mejor del entorno digital y el mundo físico e integrarlo todo junto. Mientras que del dominio digital destaca la inmediatez, la inmersión y la rapidez; del mundo físico se recalca la posibilidad de interactuar con personas reales y supone un punto de contacto importante con el cliente que influye mucho en su fidelización.
El phygital figura como el futuro más inmediato en el futuro de las campañas de marketing. Es una forma forma nueva y diferente de llegar simultáneamente a los clientes a través de dos canales (mundo físico y entorno online).
Ofrece a los marketers múltiples posibilidades de aplicación para impulsar el engagement y además, permite a los anunciantes responder a dos de las grandes necesidades de los potenciales clientes:
Existen tecnologías que han hecho posible la combinación del mundo offline con el mundo online, como por ejemplo los códigos QR, que permiten insertan información adicional sobre la empresa, direcciones web, etcétera. Otras destacables son:
En un entorno que cada vez se hace más phygital, no hay que olvidar que ahora existen unos nuevos modelos de tiendas interactivas que están diseñadas para atraer a los usuarios más digitales. Estos establecimientos hacen uso de las nuevas tecnologías experimentales para poder ofrecer experiencias multicanal y originales al consumidor (pantallas táctiles, sensores, contenidos móviles, etcétera).
La experiencia phygital no solo aprovecha la tecnología online para facilitar la comodidad del consumidor en el establecimiento físico, sino también para introducir elementos de jolgorio y entretenimiento que tengan un impacto emocional positivo en la experiencia de compra del usuario.
Un buen ejemplo fue la campaña phygital realizada en 2012 por C&A Brasil con Facebook. En este caso, a las perchas de cada artículo se les colocó una pequeña pantalla digital en la que era posible ver el número de ‘likes’ que esa prenda en particular había recibido en la red social.
Es muy posible que el futuro del phygital se centre, sobre todo, en optimizar en un sentido digital la experiencia del consumidor en tiendas. Aunque al usuario le gusta comprar mucho por Internet, hay que reconocer que este canal es incapaz de proporcionar las sensaciones que produce comprar en un establecimiento físico.
De hecho, incluso Amazon no se resiste a la tendencia phygital. Hace algunos años abrió sus primeras tiendas físicas de libros en EEUU con más de 3.000 títulos seleccionados en función de sus cifras en la plataforma (número de estrellas, si habían sido leídos en 3 días o menos, etcétera).
El phygital se caracteriza por ser multicanal pero va camino de convertirse en un tipo de comercio más unificado e uniforme. Sin duda, el comercio va orientado sin remedio hacia un formato phygital en el que el consumidor puede ser seducido tanto en casa como en la tienda.
Un nuevo escenario que tanto las marcas como los marketers no pueden perder de vista.
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