Qué es la omnicanalidad: la explicación definitiva (para que lo entienda hasta tu abuela)

Desde hace unos años se habla mucho de la omnicanalidad y esta ya se ha convertido casi en un mantra al que todo el mundo aspira a llegar. De hecho, desde Marketing4eCommerce lo mencionamos con frecuencia, contándote desde cómo crear una tienda omnicanal desde el e-commerce hasta cuáles son los diferentes niveles de la omnicanalidad en retail. Pero, ¿qué es exactamente la omnicanalidad? ¿Y tú? ¿Eres realmente omnicanal?

A través de uno de sus últimos videos, Rubén Bastón nos explica en profundidad este concepto, los pasos para llegar a ser omnicanal y las razones por las que probablemente nunca lo consigas. ¡Veámoslo!

Qué es una estrategia omnicanal

Lo primero es comprender el concepto: en una estrategia omnicanal el foco se centra el usuario, pasando de «brand-centric» a «user-centric». En otras palabras, se trata de dejar de darle importancia a la organización interna de la empresa y centrarse en que todos los canales de venta se orienten y se coordinen para satisfacer al usuario, o lo que es lo mismo, al cliente.

Claro que en este aspecto, Rubén trae una mala noticia: es probable que nunca en tu vida llegues a ser realmente omnicanal. ¿Por qué? 

Un poco de historia: unicanalidad y multicanal

¿Cómo hemos llegado hasta aquí? La historia de la llegada a la conciencia de la omnicanalidad pasa por dos conceptos:

• Unicanalidad: este era el modelo del principio en el que solo había un canal de venta. Por ejemplo, un panadero tenía una tienda en la que realizaba sus ventas de forma presencial.
• Multicanal: con el tiempo, empezaron a entrar en juego varios canales. Un ejemplo de este tipo son los operadores de telefonía de una determinada compañía, cuando te ofrecen una promoción única por teléfono, que no se mantiene ni te envían por e-mail. Así, este modelo se centra más en la organización interna de la empresa que en las necesidades del cliente, yendo cada uno de sus canales por caminos dispares, trabajando con equipos diferentes e, incluso, con objetivos distintos que hasta, en ocasiones, se contraponen. Este era el modelo que seguían, en general, las grandes marcas hasta la consolidación de internet.

La llegada de la omnicanalidad: venderles a nuestros clientes sin importar desde qué canal lo hacemos

La revolución de internet empezó con una fase adaptativa. Nos encontramos con una época en la que se empezó a decir que el e-commerce era como una tienda más. En el vídeo, Rubén nos ofrece un ejemplo interesante con una nota de prensa de El Corte Inglés en la que se anunciaba que su e-commerce había sido la tienda con más ventas de toda la empresa, algo que provocaba una competencia interna entre las tiendas físicas y la tienda online cuando, en realidad, ambas perseguían el mismo objetivo: darle beneficios a la marca.

En este punto nace la conciencia de omnicanalidad, convirtiéndose en un aspiracional hacia el que caminar y dejando claro que lo que queremos es venderles a nuestros clientes sin importar desde qué canal lo hacemos. Se trata de que aproveches todas las herramientas que tienes como marca para mejorar la experiencia de uso con el objetivo de que te compren más.

¿Por qué surge este concepto con internet y no antes? Pues, básicamente porque la red nos ofrece la capacidad tecnológica que nos permite implementar realmente una estrategia omnicanal.

Cómo se implementa una estrategia omnicanal

Ahora que ya sabes de qué va todo esto, ha llegado el momento de que conozcas las fases de la omnicanalidad:

• Fase básica: esta es a la que puedes aspirar y consiste en entender que tu objetivo es venderle al usuario final, desde el canal que sea. Así, con este fin alineas tu estrategia de ventas, de modo que los diferentes canales de venta se empujen entre ellos. Esta fase la veríamos, por ejemplo, cuando en una tienda física no hay stock de un determinado producto, pero sí lo hay en la tienda online, y la persona que realiza la venta en la primera le ayuda al cliente a cerrarla en la segunda.
• La omnicanalidad avanzada: esta es la que probablemente no llegues a ver nunca, pues exige mucha inversión en tecnología. Al hablar de «user-centric», lo que se busca es conseguir una ficha única por cliente. Ves esta intención, por ejemplo, en grandes empresas de moda en las que te ofrecen tarjetas de fidelización con la excusa de pedirte el e-mail y obtener dicha ficha, sin importar el canal. De esta forma, saben, en todo momento, qué compras en el e-commerce y en la tienda física.

Por qué es tan utópica la omnicanalidad avanzada

Para la omnicanalidad avanzada, incluso a un nivel básico, necesitas contar, como mínimo con un CRM en el que llevar registro de todas las interacciones del usuario con la marca, vengan del canal que vengan, tanto a nivel de ventas como de atención al cliente. Ten en cuenta que la primera opción te da información interesante, por ejemplo, para hacerle llegar una newsletter basada en los intereses que ha mostrado a través de una compra en la tienda física y la segunda te sirve a ti para saber qué tipo de cliente es (alguien conflictivo, un fan…).

Por otro lado, nos encontramos con el análisis de los intereses previos a la compra, algo que en digital ya se va interiorizando identificando los gustos e intereses de los usuarios por los productos a través de la navegación web, pero que en tienda física requeriría, por ejemplo, de un sistema de reconocimiento facial que analizara el comportamiento del usuario desde que entra en el local y hasta pasara información de sus gustos e intereses al personal de la tienda para ayudar en el proceso de venta, algo que no suena imposible, pero sí muy caro.

¿Te han quedado dudas sobre la omnicanalidad? ¡Pregúntanos!

Imagen: Depositphotos