En años recientes, la transición de los servicios bancarios al mundo digital ha cobrado fuerza, particularmente por el interés de los usuarios para digitalizar sus finanzas. En este sentido, Movizzon, fintech que mide la experiencia de navegación, arrojó una serie de datos sobre el journey de los mexicanos en las apps de banca digital, compartiéndonos insights sobre los tiempos de carga ideales.
La retención de usuarios en servicios financieros es un aspecto crucial para estas instituciones, por lo que es importante apostar por generar journeys que sean amigables y rápidos. De hecho, a través de un estudio de Sinch, notamos que 1 de cada 3 clientes en México menores a 40 años cambian de banca móvil tras tener una mala experiencia de usuario, demostrando cada vez más exigencia y necesidad por tener interfaces simples.
“Según nuestros últimos resultados, con base en el monitoreo que hacemos a diferentes clientes de distintos bancos, una buena experiencia de usuario se da cuando una app o sitio web tarda entre 0-5 segundos en cargar; una regular de 5.1-12 segundos y, una mala, cuando rebasa los 12 segundos. Es por esto que se debe contar con alertas tempranas que puedan avisar cuando existe una falla antes de que los usuarios la noten“, destacó Hismael Alayo, director corporativo de negocios de Movizzon.
Una mala experiencia de navegación en apps bancarias puede dejar una impresión errónea de las instituciones, provocando incluso que los usuarios tomen las redes sociales para dejar reseñas negativas y demostrando su enojo o frustración. Es por ello que los expertos recomiendan utilizar predictores NPS (Net Promoter Score) digitales para tener acceso a datos o posibles fallas en tiempo real, además de poder tener una medición proactiva de las plataformas para evitar errores.
Al monitorear de cerca el rendimiento de las aplicaciones o plataformas bancarias le permitirá a las empresas financieras corregir inmediatamente aquellas causas que provoquen mayor tiempo de espera en los usuarios, reduciendo considerablemente las quejas en canales digitales y mejorando la satisfacción de los clientes.
Actualmente es bastante sencillo acceder a nuestra información financiera con unos cuantos clicks, es por eso que más de 27 millones de mexicanos con smartphone acceden a su banca móvil; en contraste, durante el 2022 esta cifra era de aproximadamente 24.8 millones. El entorno urbano es un factor clave en su uso, ya que el número de usuarios con smartphone y acceso a internet que utilizan su banca móvil es el doble que el de las personas que viven en un entorno rural.
Si bien la banca móvil es un fenómeno que está presente en toda la República Mexicana, son solo algunos los estados de la República donde se percibe mayor avance. Las zonas que presentan más inclusión en banca móvil son:
Imagen: GPT-4
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