En el actual entorno tecnológico guiado por datos, el marketing se ha transformado gracias a la riqueza de información a la que tenemos acceso. Antes solo era posible conocer a los clientes a través de largas encuestas (muchas veces costosas).
Actualmente, podemos entender rápidamente su comportamiento y preferencias a través del uso de herramientas digitales. Para orientar la toma de decisiones y diseño de estrategias eficientes, es importante que seamos capaces de extraer ideas a partir de una combinación de datos cualitativos y cuantitativos.
Por un lado, esto abre un mundo de posibilidades capaces de tener un impacto real en el éxito del negocio, pero por otro; se puede dar paso a la falta de enfoque y objetividad ante tantos datos. Para este dilema, no hay una respuesta absoluta, es fundamental, entonces, plantearse las preguntas sobre lo que se quiere descubrir exactamente a través de los datos, y a partir de ello establecer las métricas convenientes.
El primer paso de todo este proceso debe ser el viaje de tu consumidor – o usuario, como suele llamarlo la industria tecnológica. Comenzamos investigando quién es tu público objetivo. Es necesario conocer aspectos demográficos, psicográficos y geográficos sobre él, además de comprender su comportamiento de compra e interacción con la marca.
Una vez que entiendes quién es tu cliente, es necesario descubrir cómo suele entrar en contacto con tu marca. En este momento, es importante comprender métricas específicas de la parte superior, media (conocimiento de marca, tráfico al sitio web, número de seguidores, interacciones en redes) e inferior (generación de clientes potenciales y contratos firmados) del embudo, para aprender cómo este usuario potencial se convierte en cliente.
Para completar, es importante seguir el costo que representa todo este viaje, es decir, el CAC (costo de adquisición de clientes), para que se cruce con el valor de vida del cliente (LTV), que corresponde al valor total esperado que un cliente contribuirá financieramente a lo largo de su relación con la empresa. En esta etapa del proceso, es importante rastrear a la competencia, para entender de qué manera puedes ofrecer mayor valor a través de tu marca o producto.
Después de que se produce la conversión del cliente, es hora de entender cómo consume tu marca: ¿cuáles son los servicios que utiliza? ¿Con qué frecuencia? ¿Está satisfecho? Ingresos, NPS (Net Promoter Score), datos de venta cruzada y venta adicional pueden ser algunos indicadores importantes para comprender completamente el compromiso de tu cliente.
El NPS, junto con MGM (Member Get Member), reseñas y testimonios, muestran la lealtad, es decir, qué tanto prefieren o no tu producto sobre la competencia.
Además de los datos que siguen el viaje del cliente, es importante prestar atención a otros factores que pueden proporcionar ideas clave para la toma de decisiones y que permiten descubrir qué es más atractivo para los clientes potenciales; tales como canales de comunicación preferidos por los consumidores para interactuar con las marcas, comentarios y evaluaciones de los usuarios, competencia, tráfico y conversión, tiempo de permanencia, situación económica y tendencias del mercado.
Métricas relacionadas con las campañas de correo electrónico tales como tasas de apertura, tasas de clics y tasas de conversión, también proporcionan una dirección importante para decidir el tono y la frecuencia de la comunicación.
En un entorno cada vez más saturado de datos, una estrategia efectiva de marketing requiere una cuidadosa selección y análisis de métricas pertinentes. La combinación de datos cualitativos y cuantitativos ofrece una visión holística del comportamiento del cliente, lo que permite maximizar el impacto. La clave radica en la capacidad de interpretar y actuar sobre los datos de manera estratégica con enfoque siempre en el cliente.
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