A partir del surgimiento de las transacciones online, miles de marcas alrededor de todo el mundo comenzaron a emigrar esfuerzos y acciones de marketing al mundo digital, atendiendo a las nuevas necesidades de los usuarios. Ante esto, comenzamos a familiarizarnos con prácticas como el showrooming y más recientemente el live shopping, mismas que han fortalecido considerablemente el eCommerce no solo en México, sino a nivel mundial.
En ese sentido, existe otra tendencia de consumo entre los compradores que también comienza a cobrar fuerza: el webrooming. Considerado por algunos como la antítesis del showrooming, esta práctica ya captó la atención de marcas pequeñas, medianas y grandes, pues no solo ha impulsado sus ventas, sino que también ha fidelizado a sus clientes.
En este artículo, te compartiremos la definición del webrooming, sus beneficios para los compradores y algunos consejos para implementarlo de forma correcta en México.
Este término, también conocido como Research Online Pay Offline (ROPO por sus siglas en inglés), hace referencia al hábito de consultar e investigar productos o servicios vía online, pero la compra final se lleva a cabo en canales físicos, es decir, en las tiendas.
A lo largo de este proceso, los consumidores acostumbran a visualizar todos los detalles posibles del producto que desean comprar, ya sea a través de imágenes, videos, reseñas y descripciones del producto. Una vez convencidos de que las características cumplen con sus expectativas, el usuario se dirigirá al punto de venta físico, preguntará por la disponibilidad del producto o servicio, y realizará la transacción correspondiente.
Como lo platicamos anteriormente, este concepto es, para muchos marketeros, la parte contraria del showrooming, pues esta práctica alterna invierte los pasos. El showrooming se distingue por primero ir a una tienda física, en la que el usuario evalúa de cerca la calidad y dimensiones del producto, y una vez habiéndolo hecho, se dirigirá a casa y lo comprará desde el dispositivo electrónico de su elección (celular, computadora, tablet).
Hoy en día, ambas tendencias no son enemigas o antagónicas una de la otra, sino todo lo contrario. Ante la alza de la omnicanalidad, contar con ambas prácticas resulta útil tanto para las marcas como para los usuarios, pues tanto el webrooming como el showrooming pueden favorecer la experiencia de compra considerablemente.
Para los compradores, esta tendencia de consumo resulta ventajosa en distintos sentidos, ya que acceden a los productos deseados desde más de un lugar. Te compartimos algunos de sus beneficios.
Consultar online antes de hacer las compras en tiendas físicas es uno de los principales atributos del webrooming, pues los usuarios pueden ingresar a distintos marketplaces o portales de eCommerce, eligiendo la opción que mejor se adapte a su presupuesto y expectativas.
Al consultar sitios como Amazon, Mercado Libre o Linio, los usuarios generalmente tienen acceso a las reseñas y opiniones de otros usuarios, las cuales les permiten tomar una mejor decisión de compra. En caso de no investigar en marketplaces, los consumidores tienden a buscar opiniones en foros de algunas redes sociales, tales como Facebook, Instagram, Reddit, y demás.
El usuario puede consultar e investigar a la hora que sea y desde el lugar donde se encuentre, sin tener que depender de las horas de disponibilidad de las tiendas físicas y sin necesidad de trasladarse en auto o transporte público.
Derivado de lo anterior, otro punto a favor es la posibilidad de consultar cuántos artículos quedan disponibles en inventario, de modo que el consumidor pueda reservar el producto y así realizar la compra en la tienda.
En territorio mexicano, el webrooming ha cobrado relevancia entre usuarios de distintas generaciones, desde centennials y millenials hasta incluso los baby boomers. De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2021, elaborado por la Asociación Mexicana de Ventas Online, 9 de cada 10 compradores mexicanos interactúa tanto con el canal físico como con el digital antes de tomar una decisión de compra, siendo así que el 97% de ellos se inclina por el webrooming.
Un ejemplo práctico que observamos en el país fue a través de la campaña de la agencia Social Black en colaboración con DLG Moto Art, concesionaria en México de las motos Ducati. A lo largo del curso de la campaña digital, se encontró que los consumidores interesados realizaban online todas las características de las motos, pero para realizar la compra, asistían a la tienda física.
Casos como el de Ducati hay varios, demostrándonos que, sin importar el tamaño de la marca, esta práctica puede traer beneficios. Por lo tanto, te compartiremos 5 consejos esenciales para sacarle provecho a la tendencia ROPO.
Poner en marcha una estrategia de webrooming implica, a su vez, duplicar esfuerzos en canales digitales y físicos, pues el cliente interactuará con ambos en algún momento de su journey. Para ello, te recomendamos contar con las mejores herramientas de servicio tanto en tu portal digital y redes sociales, como en tu punto de venta, siempre con la mejor disposición para resolver sus dudas e inquietudes.
Dado que el webrooming implica que tu consumidor consulte e investigue previamente online, será necesario que le ofrezcas las mejores imágenes, videos, descripciones y reseñas de tus productos o servicios desde tu sitio web oficial. Para lograrlo, te sugerimos tomar fotografías profesionales, así como habilitar descripciones acertadas de todas sus características (dimensiones, colores disponibles, beneficios, etc.)
Además, de ser posible, incluye un apartado de comentarios y reseñas, donde tu consumidor pueda encontrar las opiniones de otros usuarios, favoreciendo la decisión de compra.
Como bien sabrás, la omnicanalidad se ha convertido en un tema de relevancia para todos aquellos que buscan impulsar sus ventas en canales tanto digitales como físicos. Es clave que ofrezcas una experiencia de compra híbrida, en la que todos tus canales de promoción y venta resulten atractivos para el cliente, pues utilizará ambos de una forma u otra. Asimismo, podrás aprovechar la omnicanalidad para ofrecer ofertas y descuentos exclusivos.
Dado que es muy probable que tu cliente finalice su compra en tu punto de venta, será esencial que también le facilites devoluciones y pedidos en la tienda. De esta forma, el trato directo con tu consumidor le hará sentir más escuchado y atendido, aumentando así la tasa de fidelización. Para lograrlo, es importante que recuerdes la atención personalizada, pues cada uno presentará distintos motivos de devolución o cambio.
Ya que el punto de venta será el lugar donde ocurrirá la conversión final, deberás asegurarte que la experiencia del consumidor sea altamente atractiva, de modo que desee volver y comprarte nuevamente. Organiza eventos exclusivos, talleres y sesiones de demostración; o incluso crea espacios únicos en tu tienda que resulten visualmente llamativos para el usuario, incitándolo a compartir con sus amigos y familiares alguna foto o video que te pueda traer más clientes a tu tienda.
Imagen: Depositphotos
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