Sabemos que, en general, la buena experiencia de compra es importante para cualquier persona, sin embargo, la experiencia de cliente de los Millennials se convierte en un punto crítico, ya que esta generación creció inmersa en las redes sociales y han encontrado en ellas un foro de expresión libre de censura.
Tras la gran digitalización que están experimentando múltiples industrias mexicanas y tomando en cuenta que, según datos del INEGI, la penetración de internet ha llegado al 65% de la población, el reto de las empresas es claro: satisfacer al cliente por medio de los canales online y en el menor tiempo posible.
En conjunto, los Millennials y la generación Z abarcan un 48% de la audiencia total de medios, y sin importar la edad, todos ellos utilizan diferentes dispositivos para conocer y encontrar nuevas marcas y productos así como para realizar las compras, un dato que es más resaltado en los Millennials, que prefieren comprar utilizando apps móviles o navegando en internet.
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De acuerdo a los datos de la consultora Aspect, el 63% de los jóvenes prefieren que sus dudas, quejas o sugerencias sean resueltas por medio de internet y no en un encuentro cara a cara, lo que resalta la importancia de la experiencia de cliente de los Millennials.
“Es indispensable que hoy en día las empresas estén preparadas y adopten soluciones tecnológicas para atención al cliente, ya que mientras se tenga presencia en el mundo digital, sin importar si un usuario ha adquirido algún producto o servicio, querrán una respuesta clara e inmediata ante cualquier cuestión”, aseguró Rajiv Ramanan, head marketplace business and technical partnerships en Freshworks, empresa de software de atención al cliente para empresas.
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De acuerdo a una reciente investigación realizada por Cisco, “Experience in 2020”, el 70% de la decisión de compra estará basada en la experiencia del cliente, por lo que las áreas de oportunidad que se presentan a diversos sectores, deberán mejorar en este sentido, y con ello lograrán también generar mayores ingresos.
Pero ¿cuáles son los datos importantes a mejorar? De acuerdo con la investigación de Cisco, la experiencia de cliente de los Millennials se basará en otorgar atención personalizada, sin importar el tipo de canal por el cual sean atendidos los nativos digitales, la proactividad del agente que atienda sus necesidades, así como la rapidez con la que se resolverán sus dudas o quejas.
Ramanan asegura al respecto que “las empresas deberán anteponer el área de servicio al cliente como una de las áreas primordiales, implementando softwares as a service, que les permitan tener un panorama 360 de la situación en tiempo real de lo que esté pasando con la compañía, el cual incluso, les permitirá tomar decisiones de negocio”.
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En la actualidad, una gran cantidad de industrias han comenzado a invertir más en software con lo que lograrán brindar una buena experiencia de cliente de los Millennials. De acuerdo a los datos de PricewaterhouseCoopers, la demanda de los usuarios por ser atendidos vía multicanal ha sido tal, que en 2018 se registró un incremento en la inversión de este tipo de software de un 20% a un 80%.
Así que no dudes más y mejora tu proceso de atención al cliente online.
Imagen: Depositphotos
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