Radach Sports: cómo crecer un negocio familiar en eCommerce a través de tecnología y estrategia

Radach Sports pasó de ser una pequeña empresa familiar a un referente del sector deportivo mexicano. Los grandes detonadores de esta transformación fueron su integración a un potente marketplace, la activación de sus redes sociales y una inversión significativa en tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial (IA).

Daniel López, su head of eCommerce, fue parte clave del proceso. No solo encaminó a la marca hacia la migración digital, sino porque también la conectó con importantes oportunidades de crecimiento a través de sus conocimientos como administrador. En su paso por nuestro podcast, nos brindó su visión sobre los desafíos que le vienen al comercio electrónico especializado.

⭐ Prueba Crisp, la plataforma de atención al cliente multicanal.

Entrevista a Daniel López, Head of eCommerce en Radach Sports

1:25 Platícanos un poquito sobre tu trayectoria profesional y cómo fue que llegaste a Radach Sports

Yo soy administrador de estudios, licenciado en administración de la Universidad de Guadalajara. Desde antes de la universidad ya trabajaba en Radach, porque es una empresa familiar, es de mi familia. Empecé desde abajo, en las bodegas, viendo los artículos, barriendo, limpiando, acomodando, revisando la mercancía que llegaba. Y, poco a poco, entre mis hermanos y yo hemos puesto un granito de arena para que Radach crezca y logre ser lo que es ahora.

2:32 Hay personas allá afuera que no están muy familiarizadas con lo que es Radach, así que, ¿podrías explicarnos qué es y cuál es su propuesta de valor? 

Claro que sí. Radach surge a mediados de la década de 1970, con la intención de mi padre de resolver una necesidad primordial entre los jugadores de béisbol de Guadalajara para esa época, que era el obtener pelotas de béisbol a un precio justo.

Entonces mi papá se movió, consiguió distribuciones de fabricantes de pelota y llegó al punto de que las distribuía al mejor precio posible. Nuestra propuesta de valor ha sido desde entonces conseguir para el cliente los artículos que necesita, cuando los necesita y al mejor precio posible.

4:14 ¿Cómo ha evolucionado la presencia de Radach vía online desde que tú asumiste el rol de Head of eCommerce? 

Me gustaría comentarte un poquito el antecedente. Desde que yo tenía alrededor de 16 años, teníamos presencia online con un catálogo que se formó. Era manejado por un buen amigo que era nuestro diseñador gráfico. Pero a él le convino a hacer un cambio en su carrera profesional, y entonces el proyecto digital quedó un poquito parado. En aquel entonces no había un Shopify, un Tiendanube, un Mercado Libre siquiera donde tener un catálogo, entonces el dominio quedó varado varios años.

Llegó un momento en el que estaba en una función dentro de la empresa que me permitía tener un tiempo libre y empecé a buscar opciones para empezar a recuperar el dominio, porque no teníamos acceso a él. Fue una búsqueda de varios años. Te lo juro que yo cada año buscaba a ver si ya estaba disponible para comprarlo de nuevo.

En esta búsqueda encontré en el NIC, el Registro Internacional de Dominios, una empresa mexicana que ofrecía todo en uno, como lo puede ser ahorita un Shopify. Decidí recuperar el dominio y tener la página web en esta plataforma. Te estoy hablando más o menos en el 2010.

Y desde el 2011, más o menos, fue cuando empezamos con nuestra cuenta en Mercado Libre. Me percaté de que podíamos llegar a mucha más gente a través de este medio, porque teníamos dificultad de que llegaran a nuestra página y por los costos logísticos. En aquel entonces recuerdo que teníamos productos publicados de alrededor de 90 pesos y la gente pagaba 190 pesos más por el envío de ese producto. Entonces, nos percatamos de esta necesidad de las personas de tener los productos que nosotros manejábamos.

Podíamos satisfacer una necesidad en todo México a través de las plataformas digitales. Lo que empezó solo como un hobby (que era vender por Mercado Libre) ha ido creciendo de una manera casi exponencial, hasta el punto de que hoy ya tenemos tienda oficial en esa plataforma. Además de nuestra página web y presencia en redes sociales, que siempre han sido muy activas con los usuarios que tenemos por ahí.

Eso es un poquito de cómo fuimos evolucionando de un catálogo digital simple al eCommerce moderno, las redes, los marketplaces, el sitio web; que, por cierto, estamos planeando mejorarlo para ofrecer una mejor experiencia al usuario.

9:14 ¿Qué factores UX o UI tomaron ustedes en cuenta para diseñar o desarrollar su tienda online? 

Juan, tengo que aceptar que con la plataforma que teníamos unas plantillas precargadas, como la mayoría de las plataformas. WordPress, Shopify, etc. Buscamos una que fuera acorde con nuestros colores, lo que representa el deporte y la manera en la que se categorizaban los productos para hacerle más fácil la vida al cliente en este proceso de encontrar lo que está buscando.

Por ejemplo, al entrar en nuestra página web hay algunos banners con las novedades o las líneas principales que tenemos. Porque algo que no les comenté y es importante es que somos especializados en deportes de raqueta y el béisbol. Eso nos ha dado un plus. A pesar de que vendemos balones de fútbol, básquetbol, voleibol, entre otra cantidad de productos y de deportes, nuestro fuerte es el béisbol y el deporte del tenis. Enfocarnos en estas dos áreas para facilitarles el proceso de elegir el producto adecuado a las personas es lo que nos ha llevado a tener éxito.

12:16 ¿Han identificado cuáles son las categorías más populares dentro de Radach Sports? 

Como somos especialistas, sería muy fácil identificarla. Tenemos productos especializados de béisbol, para tenis y de pádel, que ahorita está en boom. Esas tres gamas serían nuestras gamas principales en Radach. En cierta manera ya tenemos una identidad tanto física como digital. En nuestro showroom, pues la gente ya sabe que va a encontrar prácticamente lo que necesite para el deporte del béisbol, para la práctica del tenis, etc.

Desde los inicios de Radach, mi padre se preocupó por ir complementando las líneas. Empezó con pelotas de béisbol, después incluyó guantes, zapatos, las protecciones para el equipo en el campo. En el caso del pádel, tenemos algunas de las marcas de más renombre, como lo son Wilson, Head, Tecnifibre, entre otras. Pero también hemos añadido nuevas, que son nativas, como rocho, víbora, entre otras.

14:21 ¿Qué facilidades de pago ofrecen ustedes para facilitar la experiencia de sus clientes? 

Para facilitar la experiencia de los clientes y también estar un poquito protegidos, por ahora estamos trabajando con Paypal y Mercado Pago. También hemos implementado el pago directo, pero siempre es más complicado, porque se presta mucho para compras en falso y fraudes.

Pero estos son los medios digitales que tenemos implementados y nos ayudan a abarcar un amplio espectro. Por ejemplo, con Mercado Pago se puede pagar prácticamente en cualquier esquina desde tu celular; con Paypal, que es una plataforma internacional establecida, hay protecciones hacia el consumidor.

Nos gustaría experimentar con algunas otras plataformas y estamos decidiendo cuáles, pero por el momento estas dos nos han hecho un buen trabajo. La facilidad de crear links, pasar o intercambiar del mundo físico al digital, tener la propia terminal, la opción de cobrar con el celular.

• La Revolución de los Métodos de Pago Alternativos en LATAM: Impulsando la Inclusión Financiera y el Comercio Electrónico

17:36 ¿Qué tecnologías han implementado ustedes desde Radach Sports para agilizar un poquito lo que es su operación? 

No podemos evitar hablar de la inteligencia artificial (IA). En una charla que tuve con mi sobrino, que también está en la empresa, comentaba que hemos aumentado nuestra velocidad en la creación de contenido de una manera increíble. Hablando específicamente de ChatGTP, la usamos para nuestra creación de descripciones de producto, de contenido y edición de imágenes.

Llegamos a la conclusión, bastante conservadora, de que hemos hecho las cosas hasta en un 80 % más rápido. Aunque no tenemos un parámetro de medición como tal, se duplica o triplica la manera de producir contenido con las herramientas de IA.

La mayoría de las plataformas de marketplaces te piden que el producto tenga fondo blanco puro digitalizado, es la descripción tal cual. Al menos en la primera foto, ya después de la segunda puedes incluir descripciones de producto. Pues las herramientas de inteligencia artificial han hecho que esto sea bastante rápido y efectivo.

Resumiendo y concluyendo la pregunta, definitivamente las herramientas de IA son las que nos están cambiando la manera de operar de una manera increíble, sobre todo en agilidad, en tiempo Y con resultados bastante increíbles. Lo que viene ahora para nosotros es utilizar estas mismas herramientas para el análisis de datos, que nos permita tomar decisiones más acertadas. Yo considero que todos los negocios generamos datos, pero creo que enfrentamos dos retos: registrarlos y analizarlos. Pero, ¿Qué analizo? ¿Cómo analizo? ¿Quién me ayuda? ¿Quién no me ayuda?

Haciendo pruebas básicas, por ejemplo, encontré que tengo clientes recurrentes que yo ni siquiera sabía que los tenía. Que nos siguen hasta en los marketplaces, que es un mundo duro, caníbal y donde el precio manda regularmente. Hemos creado una identidad dentro del marketplace y ahora, analizando esta situación, nos damos cuenta de que podemos llegar a ellos con alguna comunicación especializada.

26:45 En términos de comunicación o posicionamiento web, ¿De qué otras estrategias digitales se apoyan ustedes? Ya sea, a lo mejor, SEO, publicar en redes sociales. Cuéntanos. 

Hasta ahora hemos aplicado una estrategia muy orgánica. No tenemos publicidad paga. Todo ha sido orgánico con artículos de blog, con publicaciones en redes sociales y, al ser especializados, también se genera un de boca en boca. En lo digital yo creo que las redes nos han dado un impulso; porque, aunque no son precisamente el medio más adecuado, al menos en nuestro giro sí nos dan visibilidad y nos colocan dentro de la mente del consumidor.

Hemos estado buscando una estrategia para llevar nuestro contenido de un simple catálogo digital en redes a algo más experiencial, algo más divertido, que muestre nuestros productos de manera diferente. Al principio era muy plano, yo me preocupaba por subir las fotos del guante o raqueta que me llegaba y era más como un medio informativo. Nuestro Facebook se estaba convirtiendo más en un catálogo digital que en un feed de redes sociales.

Algo que tenemos nosotros es que siempre nos gusta estar aprendiendo, ir a la vanguardia, ver qué hay en tendencias y, pues, descubrimos que ese contenido no estaba funcionando. Era un contenido de imagen muy plano. Comenzamos a experimentar con los videos, con reels, stories y eso nos ha dado un gran resultado en torno a la visibilidad y atracción de clientes a la tienda.

Estar en varios espacios es una ventaja, porque siempre va a haber quien quiera comprar directo en tu página web o que quiera comprar en marketplace por la seguridad que tiene. De alguna manera los podemos dirigir a donde ellos quieran. Hay clientes que nos contactan y no quieren ni página web ni marketplace, sin embargo quieren pagarte con tarjeta, pero ellos están en Yucatán y yo nosotros en Guadalajara; bueno, están las opciones del link de pago o pago por correo electrónico. Todas estas herramientas nos han ayudado a crecer y a no limitarnos a una sola zona geográfica.

34:22 ¿Cómo manejan las reseñas digitales de sus clientes y qué importancia les dan? 

La mayoría de nuestras reseñas vienen de dos lados principales. Una es Google Business, que básicamente son reseñas locales. Considero que reflejan lo que realmente somos, porque son de gente que ya nos conoció en persona, visitó nuestra tienda.

En todo el año no hemos tenido una reseña mala. A lo mejor no tenemos miles, pero tenemos reseñas muy específicas de cuatro a cinco estrellas en Google, con comentarios como “buenos productos” o “buena atención”. Este tipo de parámetros es fundamental para cuando hay clientes que no te conocen.

La otra manera es la reputación que tenemos en Mercado Libre. Con nuestra cuenta actual tenemos aproximadamente 11 años, con un historial y muy buenas reseñas. El hecho de tener tienda oficial no solamente te cambia dentro del marketplace, sino también ante el público en general. Da una certeza de que eres una empresa seria y que tienes buenos valores y das confianza. Simplemente creo que la transacción en el mundo digital se resume a confianza. Podrás tener buen precio, pero si no tengo la certeza de que no me va a llegar, no te compro.

• 81% de las pymes consideran muy valiosas en inversión y tiempo el uso de las reseñas online

39:50 ¿Cómo aseguran ustedes que los tiempos de entrega cumplan con las expectativas de los clientes, independientemente de la zona o el lugar donde se encuentren? 

Para asegurarnos de esto, hemos trabajado desde hace ya algunos años con dos de las empresas más fiables en cuanto a tiempos de entrega, como lo son DHL y FedEx. Como tú sabes, todo puede pasar. Lluvias, cierres de carreteras, etc, pero la realidad es que en el 99 % de los casos el producto es entregado a tiempo.

Definitivamente el reto para nosotros, fuera del marketplace, es competir con esos tiempos de entrega que ellos tienen, que cuentan con su propia logística y que prácticamente el 60 % de sus compras las están entregando día siguiente. En ese aspecto sí es complicado y para compensarlo un poquito, usamos estas compañías con una garantía de entrega y no hemos tenido mayores complicaciones.

La otra ventaja es que nosotros tomamos la decisión ya desde hace un tiempo de enviar todos nuestros pedidos asegurados para generar ese mismo nivel de confianza que puedes tener en otras plataformas y evitar cualquier incidente. Todos nuestros pedidos salen con el seguro logístico y eso nos ha ayudado a generar todavía más confianza cuando trabajamos con envíos fuera del marketplace.

42:36 Me gustaría que nos platicaras un poquito sobre tu proyección a futuro para el eCommerce específicamente en esta categoría. ¿Cómo crees que evolucione y hacia dónde crees que se dirija? 

La gente ha sido más consciente de su necesidad de hacer deporte y eso nos beneficia a todas las marcas. Fue muy notorio con la pandemia… La verdad es que el deporte nos salvó a nosotros desde la pandemia, a tal grado de que entre lo bueno o lo malo que pudo tener este evento, nosotros crecimos porque pudimos satisfacer una necesidad de hacer deporte en casa. Vendíamos artículos que prácticamente nunca vendíamos.

Y esto ha evolucionado de tal manera de que creo que el sector del deporte toma cada vez más relevancia dentro del eCommerce. Soy consciente de que gran parte de este crecimiento se debe mucho al lifestyle, a la moda, al calzado que es deportivo, pero lo usas para el diario.

Yo veo un futuro muy promisorio con el sector de los artículos deportivos. Algunos de los retos que enfrentamos nosotros en Radach es el directo consumer. Cada vez más las marcas buscan llegar directo al consumidor. No puedo decirte si es una estrategia adecuada, lógicamente para ellos sí lo es. Para nosotros es complicado enfrentarlo, pero creo que cada vez vamos a ver más tiendas especializadas dentro del sector para poder satisfacer necesidades de manera adecuada.

También es importante no quedarse atrás en las tendencias que salen, como algunas tecnologías se pueden integrar al deporte, como balones de básquetbol que no necesitan cámara, básicamente son un armazón de impresión digital en el Hasta, calzado 90 % hecho con material reciclado, etc. De todas estas tendencias hay que estar pendientes y seguirlas.

47:57 ¿Cuáles son algunos de los planes o proyectos que tiene Radach Sports en puerta para consolidar su presencia o crecimiento en el país? 

El principal es mejorar nuestra plataforma de comercio electrónico. Evolucionarla para que sea aún más amigable y nos permita integrar algunas cosas que no tenemos actualmente, que puedan ofrecer una experiencia más personalizada. Con el expertise que tenemos, podemos crear una página que sea bastante fácil de navegar, pero que al mismo tiempo que permita que el cliente se sienta cobijado de tal manera que la página web lo puede guiar al producto especializado que busca.

A lo mejor alguien quiere unas pelotas para pádel, pero no le interesa ni marca, ni modelo, sino que ir a jugar y ya. Pero va a haber también jugadores de pádel, de tenis, que busquen una pala, una raqueta específica para su juego, no cualquier raqueta. No es lo mismo ir a jugar una vez al año tenis o front tenis, a decir voy a tomar clases, voy a jugar cuatro veces a la semana. Esa es la prioridad que tenemos ahora, mejorar nuestra plataforma de tal modo que logremos reflejar la venta constructiva que hacemos físicamente en nuestra web.

49:51 ¿Algo que desees agregar? 

Solo recomendarles, volviendo un poquito al tema de las herramientas de tecnología, que seamos curiosos, que nos atrevamos a probar, porque eso nos va a cambiar la operación del negocio. A nosotros nos ha ayudado increíblemente en la generación de contenido de marketing, videos, imágenes, post. Si no te atreves, ya estás un paso atrás.