Verónica Ostos (E-Scrow): “El embalaje eco-amigable y las operaciones sostenibles son tendencias en el mundo del cumplimiento”

En el comercio electrónico, el cumplimiento de pedidos se erige como una pieza vital para el éxito. Es por ello que  entrevistamos a Verónica Ostos, Co-founder y CEO de E-scrow  quien nos cuenta sobre su servicio de fulfillment personalizado para eCommerce, y cómo ha revolucionado la experiencia del cliente, asegurando que desde el clic inicial hasta la entrega, cada paso sea perfecto. Además, nos comparte insights sobre la esencia del fulfillment en el comercio electrónico, su evolución dinámica y las estrategias clave que lo impulsan hacia el futuro.

Entrevista con Verónica Ostos, Cofundadora de E-Scrow

Para comenzar, cuéntanos sobre E-Scrow, sus principales fortalezas, un poco sobre su historia ¿cuál es la necesidad que busca cubrir? ¿Cómo fue que iniciaste con ella?

Nacida del ADN de un negocio de venta en línea de videojuegos, E-scrow emerge en 2023 como un aliado estratégico que todo vendedor en línea necesita al empezar a crecer su negocio.  Con un almacén equipado de tecnología y un escuadrón de expertos, E-scrow libera a los comerciantes electrónicos de las garras de la logística y les permite hacer lo que mejor saben hacer: ¡vender!.

Mientras el comercio electrónico en México va en pleno despegue (esperando cruzar la estratosfera con más de 350 mil millones de pesos en 2023), E-Scrow tiene la mira puesta en ser el líder de Fulfillment. El equipo vio la oportunidad de ayudar a los comerciantes electrónicos a crecer y prosperar al proporcionarles una plataforma confiable y eficiente para almacenar, gestionar pedidos, empacar y enviar sus productos al cliente final.

¿Cuál consideras que es el papel más importante del fulfillment en la eficiencia operativa de un eCommerce?

El fulfilment es el proceso de recibir, almacenar, empacar y enviar pedidos de clientes. Es una parte integral de cualquier negocio de ecommerce, y puede ser una tarea compleja y costosa.

Creo que el papel más importante del fulfillment en la eficiencia operativa de un ecommerce es garantizar que los pedidos se envíen a tiempo y en buenas condiciones. Esto es esencial para mantener la satisfacción del cliente y el crecimiento de las ventas.

Hay una serie de factores que pueden afectar la eficiencia del fulfillment, como el tamaño y la ubicación de la empresa, el volumen de pedidos, el tipo de productos vendidos y la complejidad de la cadena de suministro.

Sin embargo, hay una serie de cosas que las empresas pueden hacer para mejorar la eficiencia de su fulfillment, como:

• Utilizar un software de gestión operativa marcando la trazabilidad de cada pedido en su procesamiento
• Tener un proceso de fulfillment bien definido.
• Utilizar un sistema de inventario preciso.
• Tener una buena relación con los proveedores de transporte.
• Ofrecer diferentes opciones de envío.
• Tener un buen servicio de atención al cliente.
• Determinar un procedimiento de logística inversa o devoluciones.

Al mejorar la eficiencia de su logística, las empresas de ecommerce pueden reducir sus costos, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar sus ventas.

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¿Cómo ha evolucionado el proceso de fulfillment en los últimos años y cuáles han sido los mayores desafíos que han enfrentado?

El proceso de fulfillment ha evolucionado significativamente en los últimos años, impulsado por el crecimiento del comercio electrónico. En el pasado, el fulfillment era un proceso manual y lento, que implicaba recoger los productos de los proveedores, almacenarlos en una bodega, empacarlos y enviarlos a los clientes. Sin embargo, la evolución de la tecnología ha permitido automatizar muchas de estas tareas, lo que ha hecho que el fulfillment sea más eficiente y rentable.

En México, este proceso también ha evolucionado significativamente en los últimos años. En el pasado, el fulfillment era principalmente una actividad de las grandes empresas, pero en los últimos años las pequeñas y medianas empresas también han comenzado a ocupar este servicio. Esto se debe a que el fulfillment puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas a aumentar sus ventas y mejorar su servicio al cliente.

El proceso de cumplimiento, esencial para el comercio electrónico, ha experimentado notables transformaciones en México a lo largo de los últimos años. Aquí te doy una idea de cómo ha evolucionado y los desafíos enfrentados:

1. Tecnología: en el pasado, la mayoría de los procesos de cumplimiento eran manuales. Sin embargo, la introducción de sistemas de gestión avanzada y automatización ha permitido un seguimiento en tiempo real, predicción de demanda, y gestión optimizada de inventarios.
2. Integración omnicanal: las empresas han entendido que no es suficiente con tener una presencia en línea; se necesita integrar todos los canales de venta. El cumplimiento ahora tiene que considerar pedidos desde múltiples plataformas y canales, ya sea online, offline, redes sociales, entre otros.
3. Mayor enfoque en el cliente: la rapidez y eficiencia en las entregas se han convertido en una prioridad. Las empresas están implementando soluciones como el envío el mismo día, puntos de recolección y devoluciones más sencillas para mejorar la experiencia del cliente.
4. Sostenibilidad: con un enfoque creciente en el medio ambiente, el embalaje eco-amigable y las operaciones sostenibles son tendencias en crecimiento en el mundo del cumplimiento.

En resumen, mientras que el proceso de fulfillment ha avanzado en el mundo en México, todavía enfrenta desafíos que requieren soluciones innovadoras y adaptaciones constantes. Sin embargo, con el ritmo actual de cambio y adaptación, el futuro es prometedor.

¿Qué estrategias emplea E-Scrow para garantizar una gestión de fulfillment ágil y eficiente para sus clientes?

E-Scrow está comprometida a proporcionar a sus clientes una experiencia de fulfillment ágil y eficiente. La empresa utiliza una serie de herramientas para alcanzar este objetivo, incluyendo el uso de la última tecnología, tener un equipo experimentado y ofrecer una amplia gama de servicios. E-Scrow también ofrece una excelente atención al cliente para garantizar que sus clientes estén satisfechos con su experiencia.

También contamos con procedimientos y tecnología que garantizan llevar la propuesta de valor del comercio electrónico al cliente final logrando entregar sus productos a tiempo y ayudando al comercio a eficientar sus costos y ser más rentable.

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En términos de atención al cliente, ¿cómo puede el fulfillment mejorar la experiencia de compra en línea?

En términos de atención al cliente, el fulfillment puede mejorar la experiencia de compra en línea de varias maneras. Por ejemplo, las empresas de fulfillment pueden:

• Garantizar que los pedidos se envíen a tiempo y en buenas condiciones.
• Ofrecer una amplia gama de opciones de envío. Por ejemplo, algunos clientes pueden preferir el envío rápido, mientras que otros pueden preferir el envío económico.
• Proporcionar información de seguimiento en tiempo real de los pedidos.
• Ofrecer una política de devolución sencilla y conveniente.

Una empresa de ecommerce que ofrece un buen servicio de atención al cliente puede ayudar a los clientes con cualquier problema que puedan tener con sus pedidos. Esto puede ayudar a mantener a los clientes contentos y satisfechos con su experiencia de compra.

¿Cuáles son los aspectos clave que una empresa debe considerar al elegir un socio de fulfillment para su eCommerce?

1. ¿El socio de fulfillment tiene la capacidad de manejar el volumen de pedidos de su empresa? ¿Tiene el espacio de almacenamiento, el equipo y el personal necesarios?
2. Ubicación. ¿El socio de fulfillment está ubicado cerca de sus clientes objetivo? Esto ayudará a garantizar que los pedidos se envíen a tiempo y en buenas condiciones.
3. ¿El socio de fulfillment ofrece precios competitivos? Asegúrese de comparar los precios de varios socios antes de tomar una decisión.
4. ¿El socio de fulfillment ofrece un buen servicio al cliente? ¿Están disponibles para responder a sus preguntas y resolver cualquier problema que pueda tener?
5. ¿El socio de fulfillment es flexible en cuanto a sus necesidades? ¿Pueden adaptar sus servicios a las necesidades específicas de su empresa?
6. Tecnología. ¿El socio de fulfillment utiliza la última tecnología? Esto ayudará a garantizar que sus pedidos se gestionen de forma eficiente y precisa.
7. ¿El socio de fulfillment tiene medidas de seguridad sólidas en su lugar? Esto ayudará a proteger sus productos y su información de los ladrones.
8. Reputación. ¿Qué dicen otros clientes del socio de fulfillment? Asegúrese de investigar su reputación antes de tomar una decisión.
9. Garantía. ¿El socio de fulfillment ofrece alguna garantía de sus servicios? Esto le ayudará a protegerse en caso de que algo salga mal.
10. ¿Se siente cómodo trabajando con el socio de fulfillment? ¿Cree que pueden manejar sus pedidos de forma eficiente y precisa?

Al considerar estos 10 aspectos clave, puede encontrar un socio de fulfillment que satisfaga las necesidades específicas de su empresa y le ayude a crecer su negocio.

En el ámbito del eCommerce, ¿cuáles son los mayores retos que enfrentan las empresas en cuanto a fulfillment y cómo se pueden superar?

El desafío de un ecommerce es mantenerse como una línea de negocio independiente a pesar de formar parte de una estrategia omnicanal. Esto se debe a que los ecommerce tienen necesidades y desafíos específicos que pueden diferir de los de las tiendas físicas. Por ejemplo, los ecommerce deben tener una fuerte estrategia de marketing digital, una cadena de suministro eficiente y un excelente servicio al cliente.

Para tener éxito, los ecommerce deben tener un plan de negocio y comercial específico que se centre en sus necesidades y desafíos únicos. Este plan debe incluir objetivos claros, metas medibles y una estrategia para alcanzarlos.

Sin embargo, todo ecommerce con un Plan de negocios independiente o no enfrenta los siguientes retos:

• Gestión de inventarios: Mantener un equilibrio entre no quedarse sin stock y no sobre almacenar es una tarea delicada.
• Tiempo de entrega: Los clientes esperan envíos rápidos, a menudo en el mismo día o al día siguiente.
• Costos de envío: La expectativa de envíos gratuitos o de bajo costo puede reducir los márgenes de beneficio.
• Devoluciones: Gestionar devoluciones puede ser costoso y complicado.
• Personalización y valor agregado: Los consumidores buscan experiencias personalizadas.
• Sostenibilidad: Hay una creciente demanda de envases y prácticas de envío ecológicos.
• Expansión internacional: Lidiar con envíos internacionales puede ser complejo debido a tarifas, impuestos y regulaciones.
• Tecnología y automatización: El papel de la tecnología en la eficiencia del cumplimiento es innegable.

Soluciones:

• Implementar sistemas de gestión de inventario avanzados y en tiempo real que puedan prever la demanda y ajustar automáticamente los niveles de stock.
• Optimizar la cadena de suministro, tener múltiples centros de distribución estratégicamente ubicados y trabajar con socios logísticos confiables.
• Negociar tarifas con proveedores, ofrecer opciones de envío flexibles o incorporar costos de envío en el precio del producto.
• Establecer políticas claras de devolución, ofrecer etiquetas de devolución prepagadas y tener un proceso eficiente de control de calidad y reabastecimiento.
• Implementar soluciones de embalaje personalizadas, notas de agradecimiento o promociones especiales en el paquete.
• Adoptar embalajes sostenibles, optimizar el espacio en los envíos para reducir emisiones y considerar asociaciones con iniciativas de compensación de carbono.
• Establecer asociaciones con servicios logísticos especializados en envíos internacionales y establecer actualizado sobre regulaciones y tarifas.
• Invertir en sistemas automatizados, robótica y plataformas integradas para gestionar pedidos, inventarios y envíos.

Para superar estos desafíos, las empresas de comercio electrónico deben adoptar una mentalidad de mejora continua, estar dispuestas a adaptarse a las cambiantes expectativas de los clientes y aprovechar la tecnología y las asociaciones estratégicas para optimizar sus operaciones de fulfillment. 

¿Qué importancia tiene la automatización en el proceso de fulfillment y cómo contribuye a la eficiencia de las operaciones?

La automatización es un aspecto esencial del proceso de fulfillment. La automatización puede ayudar a reducir los errores al eliminar la necesidad de procesos manuales como:

• Reducir los errores: Esto puede conducir a una mayor precisión y eficiencia en la gestión de pedidos.
• Mejorar la velocidad: Esto puede conducir a tiempos de entrega más rápidos y una mejor experiencia del cliente.
• Reducir los costos: Esto puede conducir a ahorros de costos significativos para las empresas.
• Mejorar el servicio al cliente: Esto puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y a una mayor lealtad.

¿Cómo se aborda la gestión de inventario en el fulfillment y qué estrategias se utilizan para evitar problemas de stock y sobrestockeo?

La gestión de inventario en el fulfillment es crucial para el éxito de cualquier negocio de comercio electrónico, ya que impacta directamente en la satisfacción del cliente y la rentabilidad.  Hay varias estrategias que se utilizan para evitar problemas de falta de inventario y de sobre inventario, por ejemplo:

1. Utilizar un Sistema de Gestión de Inventario Integrado (WMS) que pueda integrarse con las plataformas de ventas, permitiendo un seguimiento en tiempo real de las existencias, ya sea un canal o multicanal su estrategia comercial y así evitar discrepancias en los niveles de stock.
2. Análisis y Predicción de Demanda, es decir, usar los datos para analizar las tendencias de ventas pasadas y prever la demanda futura.
3. Políticas de Reabastecimiento, establecer puntos de reorden que automática o manualmente desencadenen órdenes de compra a proveedores para que el stock alcance un nivel determinado.
4. Gestión Activa de Proveedores, se requiere de una comunicación continua y reglas de niveles de servicio para asegurar tiempos de entrega consistentes.
5. Gestión de Almacenamiento y Rotación de Stock, usar técnicas FIFO (Primero en Entrar, Primero en Salir) para asegurarse de que los productos más antiguos se vendan primero. También se necesita identificar y descartar los productos obsoletos y promocionarlos o destruirlos.
6. Planificación de Eventos y Promociones con anticipación asegurándose de tener suficiente stock para satisfacer la demanda. Elaborar un calendario de fechas importantes donde se pueden generar picos de venta.
7. Estrategias de Liquidación, Políticas de ofertas y descuentos para mover el inventario rápidamente.

¿Qué tecnologías emergentes consideras que pueden tener un impacto significativo en el futuro del fulfillment para eCommerce?

Las tecnologías emergentes están transformando la industria del fulfillment en comercio electrónico, permitiendo una mayor eficiencia, precisión y personalización. Aquí hay algunos que pueden tener un impacto significativo en el futuro:

1. Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (Machine Learning) que te pueden ayudar a generar algoritmos para predecir la demanda y optimizar la gestión de inventario. Por ejemplo, la IA se puede utilizar para seleccionar pedidos, empacarlos y enviarlos. También se puede utilizar para predecir la demanda de productos, lo que puede ayudar a las empresas a mantener los niveles de inventario adecuados.
2. Robótica que se puede utilizar para automatizar tareas, mejorar la precisión y aumentar la eficiencia. Por ejemplo, los robots se pueden utilizar para recoger pedidos de los estantes, empacarlos y enviarlos. También se pueden utilizar para mover productos dentro de los almacenes.
3. Internet de las cosas (IoT) que se puede utilizar para rastrear productos, mejorar la visibilidad de la cadena de suministro y reducir los costos. Por ejemplo, los sensores IoT se pueden utilizar para rastrear la ubicación de los productos, la temperatura y la humedad. También se pueden utilizar para detectar problemas en la cadena de suministro.
4. Realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR) que se pueden utilizar para mejorar la experiencia de compra, brindar información sobre productos y ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra. Por ejemplo, la AR se puede utilizar para mostrar a los clientes cómo se vería un producto en su hogar. También se puede utilizar para proporcionar información sobre las características de un producto.

Estas son solo algunas de las tecnologías emergentes que tienen el potencial de transformar el fulfillment para eCommerce. Al adoptar estas tecnologías, las empresas pueden mejorar la eficiencia, reducir los costos y brindar una mejor experiencia al cliente. Pero también pueden significar una fuerte inversión para tu empresa.

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En un mundo cada vez más preocupado por la sostenibilidad, ¿cómo contribuye el fulfillment a la reducción del impacto ambiental de las operaciones de eCommerce?

Independientemente de que en mi opinión hay muchas ideas de sostenibilidad que pueden ponerse en práctica, todavía creo que estamos muy lejos de lograrlo al 100% debido a los costos que implica y a que es una actividad o acción que debemos hacer todos juntos: gobierno, empresas, consumidores y familias.

Sin embargo, la sostenibilidad es una preocupación creciente en todas las industrias, y el ámbito del comercio electrónico no es una excepción. En el proceso de fulfillment, hay varias formas en que las empresas están contribuyendo a reducir el impacto ambiental de las operaciones de comercio electrónico:

• Utilizar materiales sostenibles: Las empresas pueden utilizar materiales sostenibles en el embalaje, como papel reciclado, plástico reciclado y cartón.
• Evitar el exceso de embalaje: Las empresas pueden evitar el exceso de embalaje utilizando un embalaje más pequeño y ligero.
• Enviar productos de forma eficiente: Las empresas pueden enviar productos de forma eficiente utilizando vehículos de bajo consumo de combustible y rutas de entrega optimizadas.
• Reciclar y reutilizar: Las empresas pueden reciclar y reutilizar materiales de embalaje y productos devueltos.
• Compensar las emisiones de carbono: Las empresas pueden compensar sus emisiones de carbono invirtiendo en proyectos que reducen las emisiones de gases de efecto invernadero.
• Optimizar su cadena de suministro: Las empresas pueden optimizar su cadena de suministro reduciendo la distancia que los productos deben viajar y utilizando proveedores que utilizan prácticas sostenibles.
• Utilizar energía renovable: Las empresas pueden utilizar energía renovable en sus centros de fulfillment para reducir su huella de carbono.
• Plantar árboles: Las empresas pueden plantar árboles para compensar sus emisiones de carbono y ayudar a mejorar la calidad del aire.

¿Qué consejos puedes dar a las empresas que buscan mejorar la eficiencia de su fulfillment y brindar una mejor experiencia a sus clientes?

Aquí hay algunos consejos para las empresas pueden buscar para mejorar la eficiencia de su fulfillment y brindar una mejor experiencia a sus clientes sino se convencen de trabajar con un aliado estratégico:

• Invierte en tecnología: La tecnología puede ayudar a las empresas a automatizar tareas, mejorar la visibilidad de su inventario y rastrear sus pedidos. Esto puede conducir a una mayor eficiencia y una mejor experiencia del cliente.
• Optimiza tu cadena de suministro: Asegúrate de que tu cadena de suministro sea eficiente y que tus productos puedan llegar a tus clientes de manera rápida y precisa. Esto puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente.
• Ofrece opciones de envío flexibles: Permite a tus clientes elegir entre diferentes opciones de envío, como envío estándar, envío urgente y envío gratuito. Esto puede ayudar a satisfacer las necesidades de todos tus clientes.
• Ofrece un excelente servicio al cliente: Asegúrate de que tu equipo de servicio al cliente esté capacitado para responder a las preguntas de los clientes y resolver cualquier problema que puedan tener. Esto puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente.
• Realiza un seguimiento de tus métricas: Realiza un seguimiento de tus métricas de fulfillment, como el tiempo de envío, el índice de satisfacción del cliente y el costo de fulfillment. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y a tomar medidas para mejorar la eficiencia de tu fulfillment.

Al seguir estos consejos, las empresas pueden mejorar la eficiencia de su fulfillment y brindar una mejor experiencia a sus clientes.

¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro de E-Scrow, digamos, en los próximos 5 años?

E-Scrow tiene un plan de crecimiento ambicioso para los próximos 5 años. La empresa quiere convertirse en el proveedor líder de servicios de fulfillment en México, y para ello tiene como objetivo ofrecer sus servicios a las pequeñas y medianas empresas del país. En México existen más de 4 millones de pymes que constituyen más del 52% del PIB, por lo que E-Scrow tiene un gran mercado potencial al que dirigirse.

La empresa tiene como objetivo ofrecer a las PYMES un camino más corto y seguro para tener éxito en su línea de negocio de comercio electrónico. Para ello, E-Scrow ofrecerá una serie de servicios, incluyendo:

• Fulfillment: El fulfillment es el proceso de recibir, almacenar, empacar y enviar pedidos de clientes.
• Consultoría sobre la creación y operación de tiendas en línea: servicios como el desarrollo web, el diseño gráfico, selección de plataforma de comercio electrónico, atención a clientes, logística inversa, etc.
• Marketing digital: cómo llegar a más clientes y aumentar sus ventas. Pueden proporcionar servicios como la optimización de motores de búsqueda (SEO), la publicidad en línea y las redes sociales.
• Atención al cliente: Pueden proporcionar servicios como el soporte de chat en vivo, el soporte telefónico y la resolución de problemas.
• Generación de datos: Estos datos pueden utilizarse para mejorar la experiencia del cliente, optimizar las campañas de marketing y tomar mejores decisiones de negocio.

¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?

Nuestra estrategia se basa en ponerle suma atención a los siguientes elementos:

• SEO: contamos con un fuerte enfoque en el SEO, hemos trabajado para optimizar nuestro sitio web para que aparezca en las primeras páginas de los resultados de búsqueda, y esto ha ayudado a aumentar nuestro tráfico y conversiones.
• Contenido valioso: nos gusta ofrecer contenido valioso para la comunidad de comercio electrónico, y esto nos ha ayudado a construir relaciones con los clientes potenciales y actuales. Publicamos artículos de blog, guías, podcasts y otros materiales que ayudan a los clientes a aprender más sobre el comercio electrónico.
• Atención al cliente: intentamos ofrecer atención al cliente en todo momento, y esto ha ayudado a mejorar la satisfacción del cliente. Contamos con un equipo de representantes de servicio al cliente que están disponibles para responder a las preguntas y resolver los problemas de los clientes.
• Utiliza las redes sociales: las redes sociales son una gran manera de llegar a tu público objetivo y promocionar tus productos o servicios como LinkedIn, Instagram y Facebook
• Invierte en networking: Pertenecemos a la AMVO y Marketing4Ecommerce.
• Analítica: es vital analizar los resultados de las campañas de marketing para saber que está funcionando y lo que no.

¿Qué titular sobre E-Scrow te gustaría leer dentro de un año?

“E-Scrow, una empresa de Fulfillment para ecommerce con sede en México ha crecido exponencialmente en el último año”. 

¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en México?

El mundo digital está evolucionando a un ritmo acelerado, y el comercio electrónico no es una excepción. En México, el comercio electrónico está creciendo rápidamente, y se espera que continúe creciendo en los próximos años, gracias a factores clave como la conectividad a internet, la adopción de dispositivos móviles, la influencia de las redes sociales, la creciente accesibilidad de los productos y servicios en línea y principalmente el cambio en los hábitos de consumo.

En el horizonte, México vislumbra un panorama de crecimiento continuo en las ventas y transacciones en línea, solidificando aún más el papel del comercio electrónico en su economía.

Cuestionario rápido

¿Cuál es la primera red social que abres en el día?

Facebook

¿iOS o Android?

iOS

¿App o web?

App

¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?

Amazon

¿Y qué era?

Comida para perro

¿Último libro leído? (valen ebooks)

Haz lo que importa – Oso Trava

Recomiéndanos una serie de ficción.

Game of Thrones

¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?

Chat GPT

¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?

Probar comida de autor

Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué? 

A Laura Velamazán, Socia Vicepresidenta en Lexia Insights & Solutions. Ella es experta en marketing digital con más de 10 años de experiencia. Ha trabajado en una variedad de industrias, incluyendo tecnología, bienes de consumo y servicios financieros.